1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
2. Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES / Pontal)
3. TCC - Administração (Ituiutaba / Pontal)

ORCID:	http://orcid.org/0009-0002-8751-7215
Document type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Access type:	Acesso Embargado
Embargo Date:	2028-08-04
Title:	Análise da implementação de um sistema de CRM em um restaurante de pequeno porte em Ituiutaba - MG: otimização do atendimento e fidelização de clientes
Author:	Lima, Victoria Heloisa Targino
First Advisor:	Silva, Jussara Goulart da
First member of the Committee:	Ferreira, Marlette Cassia Oliveira
Second member of the Committee:	Prado, Rejane Alexandrina Domingues Pereira do
Summary:	Este trabalho tem como objetivo geral analisar o processo de implementação e os impactos estratégicos da utilização de um sistema de Customer Relationship Management (CRM) na gestão do relacionamento com clientes em um restaurante de pequeno porte localizado na cidade de Ituiutaba, Minas Gerais. Especificamente, buscou-se investigar o processo de implantação do sistema de CRM no restaurante estudado, analisar a contribuição do CRM para a organização das informações e para a eficiência operacional do estabelecimento, examinar os impactos do sistema nos indicadores estratégicos de desempenho, tais como recência, frequência de compra, ticket médio, taxa de conversão e classificação RFV, e identificar a influência do CRM na retenção, recorrência e no valor gerado pelos clientes ao longo do período analisado. Trata-se de um estudo de caso único, de abordagem quali-quantitativa e caráter exploratório-descritivo, com dados obtidos por meio de análise documental dos relatórios do sistema izTEC (agosto de 2025 a fevereiro de 2026), entrevistas semiestruturadas com o proprietário, a gerente e a atendente do estabelecimento, e observação direta, tratados pela técnica de análise de conteúdo. Os resultados mostram que a implantação ocorreu de forma rápida e com adesão da equipe em todos os níveis hierárquicos, ainda que revele dependência de infraestrutura de internet e capacitação inicial voltada, sobretudo, ao uso básico do sistema. O CRM contribuiu para a centralização das informações e para a redução de falhas operacionais, além de fornecer, pela primeira vez, indicadores objetivos de desempenho, os quais revelaram que 58,1% dos clientes cadastrados nunca converteram em compra e que 79,36% encontram-se classificados como "Perdidos" segundo a metodologia RFV. Verificou-se, ainda, que os clientes recorrentes geraram maior faturamento do que os novos clientes no período analisado, reforçando a importância estratégica da retenção. Conclui-se que o CRM representou um avanço relevante para a profissionalização da gestão do relacionamento com clientes do restaurante estudado, ainda que o pleno aproveitamento de suas funcionalidades analíticas e de segmentação permaneça como um processo em desenvolvimento.
Keywords:	Customer Relationship Management Fidelização de clientes Pequenas empresas Marketing de relacionamento Indicadores de desempenho
Area (s) of CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Language:	por
Country:	Brasil
Publisher:	Universidade Federal de Uberlândia
Quote:	LIMA, Victoria Heloisa Targino. Análise da implementação de um sistema de CRM em um restaurante de Pequeno Porte em Ituiutaba - MG: otimização do atendimento e fidelização de clientes.2026. 26 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba, 2026.
URI:	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/49478
Date of defense:	4-Aug-2026
Appears in Collections:	TCC - Administração (Ituiutaba / Pontal)

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