1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
  2. Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES / Pontal)
  3. TCC - Administração (Ituiutaba / Pontal)
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dc.creatorLima, Victoria Heloisa Targino-
dc.date.accessioned2026-08-12T18:45:19Z-
dc.date.available2026-08-12T18:45:19Z-
dc.date.issued2026-08-04-
dc.identifier.citationLIMA, Victoria Heloisa Targino. Análise da implementação de um sistema de CRM em um restaurante de Pequeno Porte em Ituiutaba - MG: otimização do atendimento e fidelização de clientes.2026. 26 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba, 2026.pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufu.br/handle/123456789/49478-
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal de Uberlândiapt_BR
dc.rightsAcesso Embargadopt_BR
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/*
dc.subjectCustomer Relationship Managementpt_BR
dc.subjectFidelização de clientespt_BR
dc.subjectPequenas empresaspt_BR
dc.subjectMarketing de relacionamentopt_BR
dc.subjectIndicadores de desempenhopt_BR
dc.titleAnálise da implementação de um sistema de CRM em um restaurante de pequeno porte em Ituiutaba - MG: otimização do atendimento e fidelização de clientespt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.contributor.advisor1Silva, Jussara Goulart da-
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/2105942822043040pt_BR
dc.contributor.referee1Ferreira, Marlette Cassia Oliveira-
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/2937308838723238pt_BR
dc.contributor.referee2Prado, Rejane Alexandrina Domingues Pereira do-
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/3932595497052980pt_BR
dc.creator.Latteshttps://lattes.cnpq.br/9094813518018830pt_BR
dc.description.degreenameTrabalho de Conclusão de Curso (Graduação)pt_BR
dc.description.resumoEste trabalho tem como objetivo geral analisar o processo de implementação e os impactos estratégicos da utilização de um sistema de Customer Relationship Management (CRM) na gestão do relacionamento com clientes em um restaurante de pequeno porte localizado na cidade de Ituiutaba, Minas Gerais. Especificamente, buscou-se investigar o processo de implantação do sistema de CRM no restaurante estudado, analisar a contribuição do CRM para a organização das informações e para a eficiência operacional do estabelecimento, examinar os impactos do sistema nos indicadores estratégicos de desempenho, tais como recência, frequência de compra, ticket médio, taxa de conversão e classificação RFV, e identificar a influência do CRM na retenção, recorrência e no valor gerado pelos clientes ao longo do período analisado. Trata-se de um estudo de caso único, de abordagem quali-quantitativa e caráter exploratório-descritivo, com dados obtidos por meio de análise documental dos relatórios do sistema izTEC (agosto de 2025 a fevereiro de 2026), entrevistas semiestruturadas com o proprietário, a gerente e a atendente do estabelecimento, e observação direta, tratados pela técnica de análise de conteúdo. Os resultados mostram que a implantação ocorreu de forma rápida e com adesão da equipe em todos os níveis hierárquicos, ainda que revele dependência de infraestrutura de internet e capacitação inicial voltada, sobretudo, ao uso básico do sistema. O CRM contribuiu para a centralização das informações e para a redução de falhas operacionais, além de fornecer, pela primeira vez, indicadores objetivos de desempenho, os quais revelaram que 58,1% dos clientes cadastrados nunca converteram em compra e que 79,36% encontram-se classificados como "Perdidos" segundo a metodologia RFV. Verificou-se, ainda, que os clientes recorrentes geraram maior faturamento do que os novos clientes no período analisado, reforçando a importância estratégica da retenção. Conclui-se que o CRM representou um avanço relevante para a profissionalização da gestão do relacionamento com clientes do restaurante estudado, ainda que o pleno aproveitamento de suas funcionalidades analíticas e de segmentação permaneça como um processo em desenvolvimento.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.courseAdministraçãopt_BR
dc.sizeorduration26pt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpt_BR
dc.embargo.termsPublicação em periódicopt_BR
dc.orcid.putcode223543794-
dc.description.embargo2028-08-04-
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