1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
2. Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES / Pontal)
3. TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

ORCID:	http://orcid.org/0009-0006-0152-9477
Tipo de documento:	Trabalho de Conclusão de Curso
Tipo de acceso:	Acesso Aberto
Título:	Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center
Autor:	Pierazzo, Jessica Souza
Primer orientador:	Carvalho, Déborah Oliveira Almeida
Primer miembro de la banca:	Menegaz, Gabriela Lima
Segundo miembro de la banca:	Oliveira, Vanessa Aparecida de
Resumen:	A crescente expansão da indústria de call centers tem imposto desafios significativos às organizações, especialmente na gestão eficiente de interações com clientes. Nesse cenário, as Unidades de Resposta Audível (URAs) se tornam cruciais, demandando otimização para aprimorar a experiência do cliente, reduzir tempos de espera e elevar a qualidade do atendimento. Este trabalho se justificou pela necessidade premente de abordar problemas operacionais em URAs, como o tempo de espera excessivo e o direcionamento inadequado de chamadas, que impactam diretamente a satisfação e resultam em perdas financeiras consideráveis. Para enfrentar esses desafios, a pesquisa empregou a metodologia Lean Six Sigma, com foco na aplicação do ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar). Essa abordagem estruturada e orientada por dados permitiu um diagnóstico aprofundado do problema: a ausência de priorização de clientes na URA, utilizando um modelo FIFO, resultava em um Tempo Médio de Espera (TME) de 180 segundos e uma Taxa de Abandono de 15%, gerando perdas mensais estimadas em R$ 16.000,00. Os resultados obtidos foram expressivos e demonstraram a eficácia das intervenções. O TME foi reduzido drasticamente de 180 para 65 segundos, representando uma otimização de 35% no fluxo de atendimento. A Taxa de Abandono caiu de 15% para 5%, indicando maior retenção de chamadas, e o Nível de Serviço aumentou de 75% para 90%, superando os padrões mínimos de qualidade. Essas melhorias foram alcançadas por meio da implementação de rotas prioritárias para clientes VIP na URA e da automação de atendimentos recorrentes via chatbot. O estudo conclui que a gestão eficiente de filas de prioridade, fundamentada em dados e processos robustos, não se limita à resolução de gargalos operacionais, mas se configura como um fator-chave de diferenciação competitiva, impulsionando a satisfação do cliente e o sucesso sustentável da organização.
Palabras clave:	Gestão de Filas URAs (Unidades de Resposta Audível) Lean Six Sigma Experiência do Cliente Otimização de Call Center
Área (s) del CNPq:	CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::ENGENHARIA DO PRODUTO::DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO
Idioma:	por
País:	Brasil
Editora:	Universidade Federal de Uberlândia
Cita:	PIERAZZO, Jessica Souza. Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center. 2025. 37 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2025.
URI:	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/46752
Fecha de defensa:	1-ago-2025
Aparece en las colecciones:	TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

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