1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
2. Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES / Pontal)
3. TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

ORCID:	http://orcid.org/0009-0006-0152-9477
Tipo do documento:	Trabalho de Conclusão de Curso
Tipo de acesso:	Acesso Aberto
Título:	Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center
Autor(es):	Pierazzo, Jessica Souza
Primeiro orientador:	Carvalho, Déborah Oliveira Almeida
Primeiro membro da banca:	Menegaz, Gabriela Lima
Segundo membro da banca:	Oliveira, Vanessa Aparecida de
Resumo:	A crescente expansão da indústria de call centers tem imposto desafios significativos às organizações, especialmente na gestão eficiente de interações com clientes. Nesse cenário, as Unidades de Resposta Audível (URAs) se tornam cruciais, demandando otimização para aprimorar a experiência do cliente, reduzir tempos de espera e elevar a qualidade do atendimento. Este trabalho se justificou pela necessidade premente de abordar problemas operacionais em URAs, como o tempo de espera excessivo e o direcionamento inadequado de chamadas, que impactam diretamente a satisfação e resultam em perdas financeiras consideráveis. Para enfrentar esses desafios, a pesquisa empregou a metodologia Lean Six Sigma, com foco na aplicação do ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar). Essa abordagem estruturada e orientada por dados permitiu um diagnóstico aprofundado do problema: a ausência de priorização de clientes na URA, utilizando um modelo FIFO, resultava em um Tempo Médio de Espera (TME) de 180 segundos e uma Taxa de Abandono de 15%, gerando perdas mensais estimadas em R$ 16.000,00. Os resultados obtidos foram expressivos e demonstraram a eficácia das intervenções. O TME foi reduzido drasticamente de 180 para 65 segundos, representando uma otimização de 35% no fluxo de atendimento. A Taxa de Abandono caiu de 15% para 5%, indicando maior retenção de chamadas, e o Nível de Serviço aumentou de 75% para 90%, superando os padrões mínimos de qualidade. Essas melhorias foram alcançadas por meio da implementação de rotas prioritárias para clientes VIP na URA e da automação de atendimentos recorrentes via chatbot. O estudo conclui que a gestão eficiente de filas de prioridade, fundamentada em dados e processos robustos, não se limita à resolução de gargalos operacionais, mas se configura como um fator-chave de diferenciação competitiva, impulsionando a satisfação do cliente e o sucesso sustentável da organização.
Palavras-chave:	Gestão de Filas URAs (Unidades de Resposta Audível) Lean Six Sigma Experiência do Cliente Otimização de Call Center
Área(s) do CNPq:	CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::ENGENHARIA DO PRODUTO::DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO
Idioma:	por
País:	Brasil
Editora:	Universidade Federal de Uberlândia
Referência:	PIERAZZO, Jessica Souza. Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center. 2025. 37 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2025.
URI:	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/46752
Data de defesa:	1-Ago-2025
Aparece nas coleções:	TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

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