Publicação: Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center
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CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::ENGENHARIA DO PRODUTO::DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO
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Resumo
A crescente expansão da indústria de call centers tem imposto desafios significativos às
organizações, especialmente na gestão eficiente de interações com clientes. Nesse cenário, as
Unidades de Resposta Audível (URAs) se tornam cruciais, demandando otimização para
aprimorar a experiência do cliente, reduzir tempos de espera e elevar a qualidade do
atendimento. Este trabalho se justificou pela necessidade premente de abordar problemas
operacionais em URAs, como o tempo de espera excessivo e o direcionamento inadequado de
chamadas, que impactam diretamente a satisfação e resultam em perdas financeiras
consideráveis. Para enfrentar esses desafios, a pesquisa empregou a metodologia Lean Six
Sigma, com foco na aplicação do ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e
Controlar). Essa abordagem estruturada e orientada por dados permitiu um diagnóstico
aprofundado do problema: a ausência de priorização de clientes na URA, utilizando um
modelo FIFO, resultava em um Tempo Médio de Espera (TME) de 180 segundos e uma Taxa
de Abandono de 15%, gerando perdas mensais estimadas em R$ 16.000,00. Os resultados
obtidos foram expressivos e demonstraram a eficácia das intervenções. O TME foi reduzido
drasticamente de 180 para 65 segundos, representando uma otimização de 35% no fluxo de
atendimento. A Taxa de Abandono caiu de 15% para 5%, indicando maior retenção de
chamadas, e o Nível de Serviço aumentou de 75% para 90%, superando os padrões mínimos
de qualidade. Essas melhorias foram alcançadas por meio da implementação de rotas
prioritárias para clientes VIP na URA e da automação de atendimentos recorrentes via
chatbot. O estudo conclui que a gestão eficiente de filas de prioridade, fundamentada em
dados e processos robustos, não se limita à resolução de gargalos operacionais, mas se
configura como um fator-chave de diferenciação competitiva, impulsionando a satisfação do
cliente e o sucesso sustentável da organização.
Abstract
Palavras-chave
Gestão de Filas, URAs (Unidades de Resposta Audível), Lean Six Sigma, Experiência do Cliente, Otimização de Call Center
Citação
PIERAZZO, Jessica Souza. Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center. 2025. 37 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2025.