Publicação:
Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center

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dc.contributor.advisor1Carvalho, Déborah Oliveira Almeida
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6585626379231005pt_BR
dc.contributor.referee1Menegaz, Gabriela Lima
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/7466687036754001pt_BR
dc.contributor.referee2Oliveira, Vanessa Aparecida de
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/2547241520865681pt_BR
dc.creatorPierazzo, Jessica Souza
dc.date.accessioned2025-09-04T12:01:40Z
dc.date.available2025-09-04T12:01:40Z
dc.date.issued2025-08-01
dc.description.degreenameTrabalho de Conclusão de Curso (Graduação)pt_BR
dc.description.resumoA crescente expansão da indústria de call centers tem imposto desafios significativos às organizações, especialmente na gestão eficiente de interações com clientes. Nesse cenário, as Unidades de Resposta Audível (URAs) se tornam cruciais, demandando otimização para aprimorar a experiência do cliente, reduzir tempos de espera e elevar a qualidade do atendimento. Este trabalho se justificou pela necessidade premente de abordar problemas operacionais em URAs, como o tempo de espera excessivo e o direcionamento inadequado de chamadas, que impactam diretamente a satisfação e resultam em perdas financeiras consideráveis. Para enfrentar esses desafios, a pesquisa empregou a metodologia Lean Six Sigma, com foco na aplicação do ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar). Essa abordagem estruturada e orientada por dados permitiu um diagnóstico aprofundado do problema: a ausência de priorização de clientes na URA, utilizando um modelo FIFO, resultava em um Tempo Médio de Espera (TME) de 180 segundos e uma Taxa de Abandono de 15%, gerando perdas mensais estimadas em R$ 16.000,00. Os resultados obtidos foram expressivos e demonstraram a eficácia das intervenções. O TME foi reduzido drasticamente de 180 para 65 segundos, representando uma otimização de 35% no fluxo de atendimento. A Taxa de Abandono caiu de 15% para 5%, indicando maior retenção de chamadas, e o Nível de Serviço aumentou de 75% para 90%, superando os padrões mínimos de qualidade. Essas melhorias foram alcançadas por meio da implementação de rotas prioritárias para clientes VIP na URA e da automação de atendimentos recorrentes via chatbot. O estudo conclui que a gestão eficiente de filas de prioridade, fundamentada em dados e processos robustos, não se limita à resolução de gargalos operacionais, mas se configura como um fator-chave de diferenciação competitiva, impulsionando a satisfação do cliente e o sucesso sustentável da organização.pt_BR
dc.identifier.citationPIERAZZO, Jessica Souza. Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center. 2025. 37 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2025.pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufu.br/handle/123456789/46752
dc.languageporpt_BR
dc.orcid.putcode191222180
dc.publisherUniversidade Federal de Uberlândiapt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.courseEngenharia de Produçãopt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.sizeorduration37pt_BR
dc.subjectGestão de Filaspt_BR
dc.subjectURAs (Unidades de Resposta Audível)pt_BR
dc.subjectLean Six Sigmapt_BR
dc.subjectExperiência do Clientept_BR
dc.subjectOtimização de Call Centerpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::ENGENHARIA DO PRODUTO::DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOpt_BR
dc.titleAnálise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call centerpt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dspace.entity.typePublication

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