Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center

Pierazzo, Jessica Souza

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DC Field	Value	Language
dc.creator	Pierazzo, Jessica Souza	-
dc.date.accessioned	2025-09-04T12:01:40Z	-
dc.date.available	2025-09-04T12:01:40Z	-
dc.date.issued	2025-08-01	-
dc.identifier.citation	PIERAZZO, Jessica Souza. Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center. 2025. 37 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2025.	pt_BR
dc.identifier.uri	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/46752	-
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Federal de Uberlândia	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.subject	Gestão de Filas	pt_BR
dc.subject	URAs (Unidades de Resposta Audível)	pt_BR
dc.subject	Lean Six Sigma	pt_BR
dc.subject	Experiência do Cliente	pt_BR
dc.subject	Otimização de Call Center	pt_BR
dc.title	Análise e melhoria de filas de prioridade em uras: qualidade em call center	pt_BR
dc.type	Trabalho de Conclusão de Curso	pt_BR
dc.contributor.advisor1	Carvalho, Déborah Oliveira Almeida	-
dc.contributor.advisor1Lattes	http://lattes.cnpq.br/6585626379231005	pt_BR
dc.contributor.referee1	Menegaz, Gabriela Lima	-
dc.contributor.referee1Lattes	http://lattes.cnpq.br/7466687036754001	pt_BR
dc.contributor.referee2	Oliveira, Vanessa Aparecida de	-
dc.contributor.referee2Lattes	http://lattes.cnpq.br/2547241520865681	pt_BR
dc.description.degreename	Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)	pt_BR
dc.description.resumo	A crescente expansão da indústria de call centers tem imposto desafios significativos às organizações, especialmente na gestão eficiente de interações com clientes. Nesse cenário, as Unidades de Resposta Audível (URAs) se tornam cruciais, demandando otimização para aprimorar a experiência do cliente, reduzir tempos de espera e elevar a qualidade do atendimento. Este trabalho se justificou pela necessidade premente de abordar problemas operacionais em URAs, como o tempo de espera excessivo e o direcionamento inadequado de chamadas, que impactam diretamente a satisfação e resultam em perdas financeiras consideráveis. Para enfrentar esses desafios, a pesquisa empregou a metodologia Lean Six Sigma, com foco na aplicação do ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar). Essa abordagem estruturada e orientada por dados permitiu um diagnóstico aprofundado do problema: a ausência de priorização de clientes na URA, utilizando um modelo FIFO, resultava em um Tempo Médio de Espera (TME) de 180 segundos e uma Taxa de Abandono de 15%, gerando perdas mensais estimadas em R$ 16.000,00. Os resultados obtidos foram expressivos e demonstraram a eficácia das intervenções. O TME foi reduzido drasticamente de 180 para 65 segundos, representando uma otimização de 35% no fluxo de atendimento. A Taxa de Abandono caiu de 15% para 5%, indicando maior retenção de chamadas, e o Nível de Serviço aumentou de 75% para 90%, superando os padrões mínimos de qualidade. Essas melhorias foram alcançadas por meio da implementação de rotas prioritárias para clientes VIP na URA e da automação de atendimentos recorrentes via chatbot. O estudo conclui que a gestão eficiente de filas de prioridade, fundamentada em dados e processos robustos, não se limita à resolução de gargalos operacionais, mas se configura como um fator-chave de diferenciação competitiva, impulsionando a satisfação do cliente e o sucesso sustentável da organização.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.course	Engenharia de Produção	pt_BR
dc.sizeorduration	37	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::ENGENHARIA DO PRODUTO::DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO	pt_BR
dc.orcid.putcode	191222180	-
Appears in Collections:	TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

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