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https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/43839| Document type: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Access type: | Acesso Aberto |
| Title: | Analise da satisfação do cliente na ouvidoria: Um estudo de caso da Caixa Econômica Federal de Uberlândia - MG |
| Alternate title (s): | Analise da Ouvidoria Caixa |
| Author: | Silva, Gabriel Sobrinho |
| First Advisor: | Sousa, Edileusa Gódoi |
| First member of the Committee: | Carvalho, Luciana |
| Second member of the Committee: | Lopes, Jose Eduardo Ferreira |
| Summary: | Este estudo teve como objetivo avaliar a satisfação dos clientes com os serviços da Ouvidoria da Caixa Econômica Federal em Uberlândia-MG, considerando aspectos como rapidez, qualidade do atendimento e eficácia dos canais de comunicação. A pesquisa foi realizada com base em uma análise documental, utilizando dados secundários provenientes de relatórios institucionais disponíveis no site da Caixa e em outras fontes públicas, como o portal Consumidor.gov. Os resultados revelaram que, apesar de esforços para otimizar o atendimento, o tempo de resposta e a qualidade percebida ainda enfrentam desafios. Foi observado um aumento significativo nas reclamações, em especial nas áreas de habitação, empréstimos e financiamentos. Contudo, a Ouvidoria apresentou uma melhora no tempo médio de resposta, com 82% de eficiência na resolução dos casos, e um tempo médio de 6,2 dias corridos para resposta. Ainda assim, a nota geral de satisfação ficou abaixo do esperado, em 2,9, o que indica que, embora a agilidade tenha melhorado, a qualidade do atendimento continua sendo um ponto a ser aprimorado. Além disso, a pesquisa apontou que os clientes reconhecem a especialização da Ouvidoria como um canal confiável e transparente, especialmente em questões complexas. No entanto, o tempo de resposta e a necessidade de uma melhor divulgação dos serviços de ouvidoria foram identificados como áreas que requerem atenção, a fim de melhorar a experiência e aumentar a confiança dos consumidores nos serviços prestados pela instituição. Em resumo, embora a Ouvidoria da Caixa em Uberlândia apresente avanços, há oportunidades claras para o aprimoramento na qualidade do atendimento e no engajamento dos clientes. Palavras – Chave: Ouvidoria; Qualidade no atendimento, Eficiência; Satisfação dos clientes. |
| Keywords: | Ouvidoria, Satisfação do Cliente Qualidade do atendimento |
| Area (s) of CNPq: | CNPQ::CIENCIAS HUMANAS |
| Language: | por |
| Country: | Brasil |
| Publisher: | Universidade Federal de Uberlândia |
| Quote: | SILVA, Gabriel Sobrinho. Analise da satisfação do cliente na ouvidoria: Um estudo de caso da Caixa Econômica Federal de Uberlândia - MG. 2024. 36 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2024 |
| URI: | https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/43839 |
| Date of defense: | 21-Oct-2024 |
| Appears in Collections: | TCC - Administração |
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| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| AnaliseSatisfaçãoCliente.pdf | TCC | 1.2 MB | Adobe PDF |  View/Open |
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