Analise da satisfação do cliente na ouvidoria: Um estudo de caso da Caixa Econômica Federal de Uberlândia - MG

Silva, Gabriel Sobrinho

Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/43839

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.creator	Silva, Gabriel Sobrinho	-
dc.date.accessioned	2024-11-12T18:25:48Z	-
dc.date.available	2024-11-12T18:25:48Z	-
dc.date.issued	2024-10-21	-
dc.identifier.citation	SILVA, Gabriel Sobrinho. Analise da satisfação do cliente na ouvidoria: Um estudo de caso da Caixa Econômica Federal de Uberlândia - MG. 2024. 36 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2024	pt_BR
dc.identifier.uri	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/43839	-
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Federal de Uberlândia	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.subject	Ouvidoria,	pt_BR
dc.subject	Satisfação do Cliente	pt_BR
dc.subject	Qualidade do atendimento	pt_BR
dc.title	Analise da satisfação do cliente na ouvidoria: Um estudo de caso da Caixa Econômica Federal de Uberlândia - MG	pt_BR
dc.title.alternative	Analise da Ouvidoria Caixa	pt_BR
dc.type	Trabalho de Conclusão de Curso	pt_BR
dc.contributor.advisor1	Sousa, Edileusa Gódoi	-
dc.contributor.advisor1Lattes	http://lattes.cnpq.br/6843739809628564	pt_BR
dc.contributor.referee1	Carvalho, Luciana	-
dc.contributor.referee1Lattes	http://lattes.cnpq.br/1072570939218844	pt_BR
dc.contributor.referee2	Lopes, Jose Eduardo Ferreira	-
dc.contributor.referee2Lattes	http://lattes.cnpq.br/1181111177305483	pt_BR
dc.description.degreename	Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)	pt_BR
dc.description.resumo	Este estudo teve como objetivo avaliar a satisfação dos clientes com os serviços da Ouvidoria da Caixa Econômica Federal em Uberlândia-MG, considerando aspectos como rapidez, qualidade do atendimento e eficácia dos canais de comunicação. A pesquisa foi realizada com base em uma análise documental, utilizando dados secundários provenientes de relatórios institucionais disponíveis no site da Caixa e em outras fontes públicas, como o portal Consumidor.gov. Os resultados revelaram que, apesar de esforços para otimizar o atendimento, o tempo de resposta e a qualidade percebida ainda enfrentam desafios. Foi observado um aumento significativo nas reclamações, em especial nas áreas de habitação, empréstimos e financiamentos. Contudo, a Ouvidoria apresentou uma melhora no tempo médio de resposta, com 82% de eficiência na resolução dos casos, e um tempo médio de 6,2 dias corridos para resposta. Ainda assim, a nota geral de satisfação ficou abaixo do esperado, em 2,9, o que indica que, embora a agilidade tenha melhorado, a qualidade do atendimento continua sendo um ponto a ser aprimorado. Além disso, a pesquisa apontou que os clientes reconhecem a especialização da Ouvidoria como um canal confiável e transparente, especialmente em questões complexas. No entanto, o tempo de resposta e a necessidade de uma melhor divulgação dos serviços de ouvidoria foram identificados como áreas que requerem atenção, a fim de melhorar a experiência e aumentar a confiança dos consumidores nos serviços prestados pela instituição. Em resumo, embora a Ouvidoria da Caixa em Uberlândia apresente avanços, há oportunidades claras para o aprimoramento na qualidade do atendimento e no engajamento dos clientes. Palavras – Chave: Ouvidoria; Qualidade no atendimento, Eficiência; Satisfação dos clientes.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.course	Administração	pt_BR
dc.sizeorduration	36	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::CIENCIAS HUMANAS	pt_BR
Appears in Collections:	TCC - Administração

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
AnaliseSatisfaçãoCliente.pdf	TCC	1.2 MB	Adobe PDF	View/Open

Show simple item record