Publicação: Analise da satisfação do cliente na ouvidoria: Um estudo de caso da Caixa Econômica Federal de Uberlândia - MG
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CNPQ::CIENCIAS HUMANAS
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Resumo
Este estudo teve como objetivo avaliar a satisfação dos clientes com os serviços da
Ouvidoria da Caixa Econômica Federal em Uberlândia-MG, considerando aspectos como
rapidez, qualidade do atendimento e eficácia dos canais de comunicação. A pesquisa foi
realizada com base em uma análise documental, utilizando dados secundários provenientes de
relatórios institucionais disponíveis no site da Caixa e em outras fontes públicas, como o portal
Consumidor.gov. Os resultados revelaram que, apesar de esforços para otimizar o atendimento,
o tempo de resposta e a qualidade percebida ainda enfrentam desafios. Foi observado um
aumento significativo nas reclamações, em especial nas áreas de habitação, empréstimos e
financiamentos. Contudo, a Ouvidoria apresentou uma melhora no tempo médio de resposta,
com 82% de eficiência na resolução dos casos, e um tempo médio de 6,2 dias corridos para
resposta. Ainda assim, a nota geral de satisfação ficou abaixo do esperado, em 2,9, o que indica
que, embora a agilidade tenha melhorado, a qualidade do atendimento continua sendo um ponto
a ser aprimorado. Além disso, a pesquisa apontou que os clientes reconhecem a especialização
da Ouvidoria como um canal confiável e transparente, especialmente em questões complexas.
No entanto, o tempo de resposta e a necessidade de uma melhor divulgação dos serviços de
ouvidoria foram identificados como áreas que requerem atenção, a fim de melhorar a
experiência e aumentar a confiança dos consumidores nos serviços prestados pela instituição.
Em resumo, embora a Ouvidoria da Caixa em Uberlândia apresente avanços, há oportunidades
claras para o aprimoramento na qualidade do atendimento e no engajamento dos clientes.
Palavras – Chave: Ouvidoria; Qualidade no atendimento, Eficiência; Satisfação dos clientes.
Abstract
Palavras-chave
Ouvidoria,, Satisfação do Cliente, Qualidade do atendimento
Citação
SILVA, Gabriel Sobrinho. Analise da satisfação do cliente na ouvidoria: Um estudo de caso da Caixa Econômica Federal de Uberlândia - MG. 2024. 36 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2024