1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
2. Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES / Pontal)
3. TCC - Administração (Ituiutaba / Pontal)

ORCID:	http://orcid.org/0009-0002-1871-1495
Document type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Access type:	Acesso Aberto
Title:	Análise dos impactos da responsabilidade difusa na jornada do consumidor online
Author:	Martins, Marianna Santos Costa
First Advisor:	Silva, Jussara Goulart da
First member of the Committee:	Ferreira, Marlette Cassia Oliveira
Second member of the Committee:	Wegner, Roger da Silva
Summary:	O crescimento do comércio eletrônico e a expansão dos marketplaces têm transformado a jornada do consumidor, tornando as relações de consumo mais complexas em razão da participação de diferentes agentes no processo de compra, como plataformas, vendedores, afiliados, operadores logísticos e canais de atendimento. Nesse contexto, esta pesquisa teve como objetivo analisar os impactos da responsabilidade difusa na jornada do consumidor online, considerando sua relação com a justiça percebida, a confiança, a satisfação, a experiência de resolução e a intenção de recompra. Trata-se de uma pesquisa descritiva, quantitativa e de corte transversal, realizada por meio de um questionário estruturado aplicado de forma online. A amostra foi não probabilística e por conveniência, composta por consumidores maiores de 18 anos que realizaram compras online e enfrentaram algum problema durante o processo de compra ou pós-venda. Os dados foram analisados por meio de estatística descritiva, considerando as percepções dos participantes sobre a atribuição de responsabilidades e a experiência de resolução dos problemas. Os resultados demonstraram que, embora a maioria das situações analisadas tenha ocorrido em ambientes com múltiplos agentes, a responsabilidade difusa não se manifestou de forma predominante na amostra. A maioria dos consumidores conseguiu identificar o agente responsável pela resolução do problema, embora situações envolvendo múltiplos contatos, encaminhamentos e demora na solução tenham apresentado maior percepção de responsabilidade difusa. As dimensões relacionadas à justiça, confiança, experiência de resolução, satisfação e intenção de recompra apresentaram avaliações predominantemente positivas, indicando que uma recuperação eficaz dos problemas pode contribuir para preservar a percepção favorável do consumidor mesmo após a ocorrência de falhas. Conclui-se que a presença de múltiplos agentes não implica, necessariamente, uma percepção elevada de responsabilidade difusa, sendo a clareza na definição das responsabilidades, a comunicação e a qualidade da recuperação do serviço fatores relevantes para a experiência do consumidor e para a manutenção do relacionamento com as empresas.
Keywords:	Jornada do Consumidor Comércio Eletrônico Marketplaces Responsabilidade Difusa Recuperação de Serviços Comportamento do Consumidor
Area (s) of CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Language:	por
Country:	Brasil
Publisher:	Universidade Federal de Uberlândia
Quote:	MARTINS, Marianna S. C.. Análise dos impactos da responsabilidade difusa na jornada do consumidor online. 2026. 23 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba, 2026.
URI:	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/50013
Date of defense:	10-Aug-2026
Appears in Collections:	TCC - Administração (Ituiutaba / Pontal)

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