1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
  2. Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES / Pontal)
  3. TCC - Administração (Ituiutaba / Pontal)
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dc.creatorMartins, Marianna Santos Costa-
dc.date.accessioned2026-09-02T16:08:30Z-
dc.date.available2026-09-02T16:08:30Z-
dc.date.issued2026-08-10-
dc.identifier.citationMARTINS, Marianna S. C.. Análise dos impactos da responsabilidade difusa na jornada do consumidor online. 2026. 23 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba, 2026.pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufu.br/handle/123456789/50013-
dc.languageporpt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal de Uberlândiapt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/us/*
dc.subjectJornada do Consumidorpt_BR
dc.subjectComércio Eletrônicopt_BR
dc.subjectMarketplacespt_BR
dc.subjectResponsabilidade Difusapt_BR
dc.subjectRecuperação de Serviçospt_BR
dc.subjectComportamento do Consumidorpt_BR
dc.titleAnálise dos impactos da responsabilidade difusa na jornada do consumidor onlinept_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.contributor.advisor1Silva, Jussara Goulart da-
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/2105942822043040pt_BR
dc.contributor.referee1Ferreira, Marlette Cassia Oliveira-
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/2937308838723238pt_BR
dc.contributor.referee2Wegner, Roger da Silva-
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/4235686944792021pt_BR
dc.description.degreenameTrabalho de Conclusão de Curso (Graduação)pt_BR
dc.description.resumoO crescimento do comércio eletrônico e a expansão dos marketplaces têm transformado a jornada do consumidor, tornando as relações de consumo mais complexas em razão da participação de diferentes agentes no processo de compra, como plataformas, vendedores, afiliados, operadores logísticos e canais de atendimento. Nesse contexto, esta pesquisa teve como objetivo analisar os impactos da responsabilidade difusa na jornada do consumidor online, considerando sua relação com a justiça percebida, a confiança, a satisfação, a experiência de resolução e a intenção de recompra. Trata-se de uma pesquisa descritiva, quantitativa e de corte transversal, realizada por meio de um questionário estruturado aplicado de forma online. A amostra foi não probabilística e por conveniência, composta por consumidores maiores de 18 anos que realizaram compras online e enfrentaram algum problema durante o processo de compra ou pós-venda. Os dados foram analisados por meio de estatística descritiva, considerando as percepções dos participantes sobre a atribuição de responsabilidades e a experiência de resolução dos problemas. Os resultados demonstraram que, embora a maioria das situações analisadas tenha ocorrido em ambientes com múltiplos agentes, a responsabilidade difusa não se manifestou de forma predominante na amostra. A maioria dos consumidores conseguiu identificar o agente responsável pela resolução do problema, embora situações envolvendo múltiplos contatos, encaminhamentos e demora na solução tenham apresentado maior percepção de responsabilidade difusa. As dimensões relacionadas à justiça, confiança, experiência de resolução, satisfação e intenção de recompra apresentaram avaliações predominantemente positivas, indicando que uma recuperação eficaz dos problemas pode contribuir para preservar a percepção favorável do consumidor mesmo após a ocorrência de falhas. Conclui-se que a presença de múltiplos agentes não implica, necessariamente, uma percepção elevada de responsabilidade difusa, sendo a clareza na definição das responsabilidades, a comunicação e a qualidade da recuperação do serviço fatores relevantes para a experiência do consumidor e para a manutenção do relacionamento com as empresas.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.courseAdministraçãopt_BR
dc.sizeorduration23pt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASpt_BR
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