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https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/45616| ORCID: |  http://orcid.org/0009-0004-5719-3744 |
| Document type: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Access type: | Acesso Aberto |
| Title: | Implementação analítica de um indicador de resultado de negócio |
| Alternate title (s): | Analytical Implementation of a Business Outcome Indicator |
| Author: | Primo, Thiago Lucas Vieira |
| First Advisor: | Lopes, José Eduardo Ferreira |
| First member of the Committee: | Gandolfi, Peterson Elizandro |
| Second member of the Committee: | Amaral, Fabíola Dutra |
| Summary: | Este relato tecnológico descreve a construção de um Indicador de Resultado de Negócio (BOI) para mensurar a eficácia de melhorias processuais implementadas em um projeto de consultoria voltado à resolução remota de reparos no serviço de banda larga de uma empresa de telecomunicações. O contexto investigado envolveu falhas no atendimento digital via aplicativo, que resultavam em baixa retenção de clientes, reincidência de ordens de serviço, insatisfação dos usuários e elevação dos custos operacionais devido à necessidade de visitas técnicas. A intervenção consistiu na identificação e correção de falhas no aplicativo da empresa, permitindo que pequenos reparos fossem resolvidos remotamente, sem necessidade de deslocamento de equipes técnicas. Para mensurar os impactos dessa melhoria, foi desenvolvido o Indicador IQR, baseado em dados históricos dos canais de atendimento e estruturado em faixas de apuração que classificam a performance das interações entre URA, Atendimento Humano e Campo. A metodologia envolveu a definição de um baseline (janeiro a maio de 2021), a padronização de critérios de retenção líquida e o desenvolvimento de um processo automatizado de ETL com uso de Python, SQL Server, Power Query e Pentaho. Os resultados demonstraram ganhos expressivos em retenção de chamados, redução de custos logísticos e operacionais e aumento da eficiência do processo de atendimento digital. O modelo de remuneração da consultoria foi vinculado diretamente ao desempenho aferido pelo indicador, assegurando alinhamento de interesses e foco em resultados. Conclui-se que o uso de indicadores de desempenho bem estruturados, aliados a intervenções tecnológicas e análise de dados, constitui uma abordagem importante para a transformação digital e otimização de processos em empresas de telecomunicações. |
| Keywords: | Atendimento Digital; Telecomunicações; Banda Larga; Indicador de Resultado; Retenção de Clientes |
| Area (s) of CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DA PRODUCAO |
| Language: | por |
| Country: | Brasil |
| Publisher: | Universidade Federal de Uberlândia |
| Quote: | PRIMO, Thiago Lucas Vieira. Implementação analítica de um indicador de resultado de negócio. 2025. 23 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, MG, 2025. |
| URI: | https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/45616 |
| Date of defense: | 5-May-2025 |
| Appears in Collections: | TCC - Administração |
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