1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
  2. Faculdade de Gestão e Negócios (FAGEN)
  3. TCC - Administração (Uberlândia)
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Campo DCValorLengua/Idioma
dc.creatorPrimo, Thiago Lucas Vieira-
dc.date.accessioned2025-05-15T13:08:13Z-
dc.date.available2025-05-15T13:08:13Z-
dc.date.issued2025-05-05-
dc.identifier.citationPRIMO, Thiago Lucas Vieira. Implementação analítica de um indicador de resultado de negócio. 2025. 23 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, MG, 2025.pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufu.br/handle/123456789/45616-
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal de Uberlândiapt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/*
dc.subjectAtendimento Digital; Telecomunicações; Banda Larga; Indicador de Resultado; Retenção de Clientespt_BR
dc.titleImplementação analítica de um indicador de resultado de negóciopt_BR
dc.title.alternativeAnalytical Implementation of a Business Outcome Indicatorpt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.contributor.advisor1Lopes, José Eduardo Ferreira-
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/1181111177305483pt_BR
dc.contributor.referee1Gandolfi, Peterson Elizandro-
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/8009321964299536pt_BR
dc.contributor.referee2Amaral, Fabíola Dutra -
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/5193470179109530pt_BR
dc.description.degreenameTrabalho de Conclusão de Curso (Graduação)pt_BR
dc.description.resumoEste relato tecnológico descreve a construção de um Indicador de Resultado de Negócio (BOI) para mensurar a eficácia de melhorias processuais implementadas em um projeto de consultoria voltado à resolução remota de reparos no serviço de banda larga de uma empresa de telecomunicações. O contexto investigado envolveu falhas no atendimento digital via aplicativo, que resultavam em baixa retenção de clientes, reincidência de ordens de serviço, insatisfação dos usuários e elevação dos custos operacionais devido à necessidade de visitas técnicas. A intervenção consistiu na identificação e correção de falhas no aplicativo da empresa, permitindo que pequenos reparos fossem resolvidos remotamente, sem necessidade de deslocamento de equipes técnicas. Para mensurar os impactos dessa melhoria, foi desenvolvido o Indicador IQR, baseado em dados históricos dos canais de atendimento e estruturado em faixas de apuração que classificam a performance das interações entre URA, Atendimento Humano e Campo. A metodologia envolveu a definição de um baseline (janeiro a maio de 2021), a padronização de critérios de retenção líquida e o desenvolvimento de um processo automatizado de ETL com uso de Python, SQL Server, Power Query e Pentaho. Os resultados demonstraram ganhos expressivos em retenção de chamados, redução de custos logísticos e operacionais e aumento da eficiência do processo de atendimento digital. O modelo de remuneração da consultoria foi vinculado diretamente ao desempenho aferido pelo indicador, assegurando alinhamento de interesses e foco em resultados. Conclui-se que o uso de indicadores de desempenho bem estruturados, aliados a intervenções tecnológicas e análise de dados, constitui uma abordagem importante para a transformação digital e otimização de processos em empresas de telecomunicações.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.courseAdministraçãopt_BR
dc.sizeorduration23pt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DA PRODUCAOpt_BR
dc.orcid.putcode184174233-
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