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https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/44348| Tipo do documento: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
| Título: | Projeto de melhoria em uma empresa do setor imobiliário |
| Autor(es): | Schiavinato, Henrique Bassi |
| Primeiro orientador: | Penteado, Ricardo Batista |
| Primeiro membro da banca: | Miranda, Mara Rúbia da Silva |
| Segundo membro da banca: | Rosa, Vanessa Aparecida de Oliveira |
| Resumo: | A obtenção de crédito imobiliário é um marco significativo na vida de muitos indivíduos, e a satisfação do cliente nesse processo é fundamental para a reputação e o sucesso das assessorias de crédito imobiliário. Neste sentido, o presente trabalho se propôs a implementar um projeto de melhoria na empresa estudada, uma assessoria de crédito imobiliário, focado na análise e correção dos problemas relacionados aos prazos de emissão do crédito, visando aumentar o nível de satisfação dos clientes. Para atingir os objetivos, conduziu-se uma pesquisa qualitativa e quantitativa, analisando comentários de clientes por meio da pesquisa NPS, uma métrica que mede a lealdade dos clientes e a sua disposição em recomendar a empresa, e dados de prazos de emissão. A metodologia incluiu a compilação de dados de NPS e entrevistas com clientes da empresa estudada em 2023. Utilizou-se o Diagrama de Ishikawa para identificar causas de insatisfação e um gráfico de dispersão para avaliar a correlação entre o tempo de emissão do crédito e a satisfação dos clientes. Posteriormente, aplicou-se a metodologia 5W2H para estruturar e detalhar um plano de ação visando propor melhorias. Os resultados apontaram para uma forte relação entre falhas de comunicação, erros na conferência de documentos e falhas de digitação com a insatisfação do cliente, evidenciando problemas significativos nos processos internos da empresa. A pesquisa NPS, realizada com 1.346 respondentes, identificou 7 notas detratoras, entre essas, 5 adicionaram comentários que possibilitaram uma análise mais profunda das causas de insatisfação. Além disso, a análise de correlação linear entre os prazos de emissão e as notas detratoras resultou em um coeficiente de 0,0243, indicando uma correlação fraca entre essas variáveis e sugerindo que fatores como comunicação e falhas nos processos influenciam mais a percepção negativa dos clientes do que os prazos de emissão. Essa análise indica que a qualidade do atendimento ao cliente e a eficiência dos processos são fundamentais para a satisfação do cliente, com ênfase na capacitação dos funcionários, no aprimoramento dos processos de emissão de crédito, no estabelecimento de uma comunicação transparente e eficaz e em investimentos em sistemas de gestão de tarefas e simuladores de custo para o cliente. Este trabalho possibilitou pontos de melhorias valiosos para a empresa analisada aperfeiçoar suas operações e, por extensão, contribuir para o desenvolvimento do setor de assessoria de crédito imobiliário. |
| Abstract: | Obtaining mortgage credit is a significant milestone in the lives of many individuals, and customer satisfaction in this process is fundamental to the reputation and success of real estate credit consultancies. In this sense, the present work proposed to implement an improvement project in the company studied, a mortgage credit consultancy, focused on analyzing and correcting problems related to credit issuance deadlines, aiming to increase the level of customer satisfaction. To achieve the objectives, qualitative and quantitative research was conducted, analyzing customer comments using the NPS survey, a metric that measures customer loyalty and their willingness to recommend the company, and data on issuance deadlines. The methodology included the compilation of NPS data and interviews with customers of the company studied in 2023. The Ishikawa Diagram was used to identify causes of dissatisfaction and a scatter plot to evaluate the correlation between credit issuance time and satisfaction of customers. Subsequently, the 5W2H methodology was applied to structure and detail an action plan to propose improvements. The results pointed to a strong relationship between communication failures, errors in checking documents and typing errors with customer dissatisfaction, highlighting significant problems in the company's internal processes. The NPS survey, carried out with 1,346 respondents, identified 7 detracting notes, among these, 5 added comments that allowed a deeper analysis of the causes of dissatisfaction. Furthermore, the linear correlation analysis between issuance deadlines and detractor ratings resulted in a coefficient of 0.0243, indicating a weak correlation between these variables and suggesting that factors such as communication and process failures have a greater influence on customers' negative perception. than the issuance deadlines. This analysis indicates that the quality of customer service and the efficiency of processes are fundamental to customer satisfaction, with an emphasis on employee training, improving credit issuance processes, establishing transparent and effective communication and investing in task management systems and cost simulators for the client. This work provided valuable points of improvement for the analyzed company to improve its operations and, by extension, contribute to the development of the mortgage credit advisory sector. |
| Palavras-chave: | Crédito Imobiliário. Melhoria Contínua, Ferramentas da Qualidade Mortgage Credit, Continuous improvement, Quality Tools. |
| Área(s) do CNPq: | CNPQ::ENGENHARIAS |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editora: | Universidade Federal de Uberlândia |
| Referência: | SCHIAVINATO, Henrique Bassi. Projeto de Melhoria em Uma Empresa do Setor Imobiliário. 2024. 38 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba- MG, 2024. |
| URI: | https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/44348 |
| Data de defesa: | 30-Out-2024 |
| Aparece nas coleções: | TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal) |
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