Publicação: Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
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Este relato técnico objetiva descrever o processo de implantação e configuração (criação de scripts) de uma URA com este conceito humanizado elencado anteriormente em um contact center que realiza os atendimentos para uma empresa de operação de pedágios no Brasil. A URA Humanizada tem como proposito retirar o tom mais “robótico” que usualmente é anunciado aos usuários, e que causa certa insatisfação durante a chamada, substituindo por frases mais amigáveis e informais, a fim de melhorar a experiencia do usuário, fazendo com que se aproxime ao atendente humano. A partir da descrição de URA Humanizada, neste relato aprofunda-se os conceitos de URA de acordo com o ponto de vista de alguns autores sobre o assunto, bem como demonstra o processo de desenvolvimento e configuração de uma URA Humanizada dentro de uma infraestrutura de contact center. Em um segundo momento é detalhada a forma como um contact center funciona, exemplificando-se o processo de uma chamada desde o início, até o script de URA propriamente dito. Após a apresentação da infraestrutura do contact center é ilustrada a situação problema e qual o contexto investigado, e com isso, torna-se possível apresentar qual foi a intervenção adotada para que se aplique o conceito de URA Humanizada. Por fim são apresentados os resultados desta intervenção, os benefícios da utilização deste sistema nos processos de contact center, e também são sugeridos estudos futuros, a fim de se aprofundar no assunto e gerar conhecimento e valor para a sociedade como um todo.
Abstract
Palavras-chave
URA Humanizada, contact center, Avaya
Citação
FERNANDES, Victor Pires . Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact Center. 2021. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Gestão da Informação) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021.
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