1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
2. Faculdade de Gestão e Negócios (FAGEN)
3. TCC - Gestão da Informação

ORCID:	http://orcid.org/0000-0002-6187-7629
Document type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Access type:	Acesso Aberto
Title:	Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center
Author:	Fernandes, Victor Pires
First Advisor:	Lopes, José Eduardo Ferreira
First member of the Committee:	Gandolfi, Peterson Elizandro
Second member of the Committee:	Penedo, Antônio Sérgio Torres
Summary:	Este relato técnico objetiva descrever o processo de implantação e configuração (criação de scripts) de uma URA com este conceito humanizado elencado anteriormente em um contact center que realiza os atendimentos para uma empresa de operação de pedágios no Brasil. A URA Humanizada tem como proposito retirar o tom mais “robótico” que usualmente é anunciado aos usuários, e que causa certa insatisfação durante a chamada, substituindo por frases mais amigáveis e informais, a fim de melhorar a experiencia do usuário, fazendo com que se aproxime ao atendente humano. A partir da descrição de URA Humanizada, neste relato aprofunda-se os conceitos de URA de acordo com o ponto de vista de alguns autores sobre o assunto, bem como demonstra o processo de desenvolvimento e configuração de uma URA Humanizada dentro de uma infraestrutura de contact center. Em um segundo momento é detalhada a forma como um contact center funciona, exemplificando-se o processo de uma chamada desde o início, até o script de URA propriamente dito. Após a apresentação da infraestrutura do contact center é ilustrada a situação problema e qual o contexto investigado, e com isso, torna-se possível apresentar qual foi a intervenção adotada para que se aplique o conceito de URA Humanizada. Por fim são apresentados os resultados desta intervenção, os benefícios da utilização deste sistema nos processos de contact center, e também são sugeridos estudos futuros, a fim de se aprofundar no assunto e gerar conhecimento e valor para a sociedade como um todo.
Keywords:	URA Humanizada contact center Avaya
Area (s) of CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Language:	por
Country:	Brasil
Publisher:	Universidade Federal de Uberlândia
Quote:	FERNANDES, Victor Pires . Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact Center. 2021. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Gestão da Informação) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021.
URI:	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/33151
Date of defense:	4-Nov-2021
Appears in Collections:	TCC - Gestão da Informação

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