Publicação:
Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center

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dc.contributor.advisor1Lopes, José Eduardo Ferreira
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/1181111177305483pt_BR
dc.contributor.referee1Gandolfi, Peterson Elizandro
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/8009321964299536pt_BR
dc.contributor.referee2Penedo, Antônio Sérgio Torres
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/6987375118761399pt_BR
dc.creatorFernandes, Victor Pires
dc.date.accessioned2021-11-05T16:31:58Z
dc.date.available2021-11-05T16:31:58Z
dc.date.issued2021-11-04
dc.description.degreenameTrabalho de Conclusão de Curso (Graduação)pt_BR
dc.description.resumoEste relato técnico objetiva descrever o processo de implantação e configuração (criação de scripts) de uma URA com este conceito humanizado elencado anteriormente em um contact center que realiza os atendimentos para uma empresa de operação de pedágios no Brasil. A URA Humanizada tem como proposito retirar o tom mais “robótico” que usualmente é anunciado aos usuários, e que causa certa insatisfação durante a chamada, substituindo por frases mais amigáveis e informais, a fim de melhorar a experiencia do usuário, fazendo com que se aproxime ao atendente humano. A partir da descrição de URA Humanizada, neste relato aprofunda-se os conceitos de URA de acordo com o ponto de vista de alguns autores sobre o assunto, bem como demonstra o processo de desenvolvimento e configuração de uma URA Humanizada dentro de uma infraestrutura de contact center. Em um segundo momento é detalhada a forma como um contact center funciona, exemplificando-se o processo de uma chamada desde o início, até o script de URA propriamente dito. Após a apresentação da infraestrutura do contact center é ilustrada a situação problema e qual o contexto investigado, e com isso, torna-se possível apresentar qual foi a intervenção adotada para que se aplique o conceito de URA Humanizada. Por fim são apresentados os resultados desta intervenção, os benefícios da utilização deste sistema nos processos de contact center, e também são sugeridos estudos futuros, a fim de se aprofundar no assunto e gerar conhecimento e valor para a sociedade como um todo.pt_BR
dc.identifier.citationFERNANDES, Victor Pires . Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact Center. 2021. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Gestão da Informação) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021.pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufu.br/handle/123456789/33151
dc.languageporpt_BR
dc.orcid.putcode102692282
dc.publisherUniversidade Federal de Uberlândiapt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.courseGestão da Informaçãopt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/*
dc.sizeorduration20pt_BR
dc.subjectURA Humanizadapt_BR
dc.subjectcontact centerpt_BR
dc.subjectAvayapt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADASpt_BR
dc.titleAdoção do conceito de URA humanizada em operações de contact centerpt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dspace.entity.typePublication

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