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metadata.dc.type: Dissertação
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
Title: Satisfação, lealdade e retenção: um pré-experimento aplicado à telefonia móvel
metadata.dc.creator: Lopes, José Eduardo Ferreira
metadata.dc.contributor.advisor1: Moriguchi, Stella Naomi
metadata.dc.contributor.referee1: Boas, Luiz Henrique de Barros Vilas
metadata.dc.contributor.referee2: Quinino, Roberto da Costa
metadata.dc.description.resumo: A satisfação dos consumidores e a lealdade de clientes fiéis a alguns produtos e marcas estão interligadas de forma complexa, e, assim como os executivos, também acadêmicos de marketing e da estatística, entendem e admitem esta íntima relação em estudos que apontam a satisfação do consumidor como um antecedente da lealdade. Porém, normalmente, a maioria das pesquisas trata da satisfação e da lealdade auto-relatados, ou seja, a análise desta premissa sob a visão dos clientes, que se dizem satisfeitos ou leais. Poucos são os estudos que utilizam bases de dados para investigar as ligações entre construtos relacionais e comportamentos auto-relatados. Deste modo, a proposta deste trabalho é, utilizando a base de dados de uma empresa que atua no setor de telecomunicações, identificar quais são os componentes atitudinais e comportamentais que têm conduzido à satisfação, à lealdade e à retenção de seus clientes e, em que intensidade. Para tanto, foi realizada uma pesquisa do tipo survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Por meio da utilização da Modelagem de Equações Estruturais MEE verificou-se que a satisfação tem impacto positivo na lealdade, o que confirma estudos prévios. Utilizando-se de princípios de mineração de dados, foram aplicadas as técnicas Redes Neurais, Árvore de Decisão e Regressão Logística, para predizer níveis de satisfação e lealdade, a partir dos dados comportamentais. Porém, o poder de explicação dos modelos construídos foi insuficiente. Os resultados destas análises são discutidos, as implicações acadêmicas e gerenciais são apontadas e, no decorrer das considerações e críticas, são feitas sugestões para estudos futuros.
Abstract: Satisfaction and loyalty of those faithful consumers to a specific product or brand name are interconnected in a complex way, and, just like CEOs, marketing and statistics academic professionals understand and admit this close relation as well, by publishing some researches which point out the consumers satisfaction as an antecedent of loyalty. However, more often than not, most researches deals with satisfaction and loyalty self-declared by consumers, that is, they analyze this premise under the vision of the customers, who state they are satisfied or loyal. Few are the studies that use consumer s relationship and behavior data, from real organizations databases, to investigate if empirical studies results find any associations between the relational constructs and self-declared behaviors. In this way, this study uses the attitudes and behaviors customers database, of a specific organization, beyond testing satisfaction as an antecedent of loyalty, in the attempt to predict satisfaction, loyalty and customers retention capacity levels of the company. For in such a way, a survey was lead, studying the mobile phones industry. By the appliance of the Structural Equations Model SEM, it was verified that the satisfaction has a positive impact in loyalty, what confirms previous studies. However, from data mining, using Neural Nets, Decision Tree and Logistic Regression techniques, it was not possible to predict satisfaction and loyalty levels since attitudes and behaviors customers database. The analyses results and the academic and management implications are pointed. Also, some suggestions for future studies have been made.
Keywords: Comportamento do consumidor
Satisfação
Lealdade
Fidelidade
Retenção
Mineração de dados
Redes neurais
Árvore de decisão
Regressão logística
Marketing de relacionamento
Modelagem de equações estruturais
Consumers behavior
Satisfaction
Loyalty
Data mining
Neural nets
Decision tree
Logistic regression
CRM Customer relationship management
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: BR
Publisher: Universidade Federal de Uberlândia
metadata.dc.publisher.initials: UFU
metadata.dc.publisher.department: Ciências Sociais Aplicadas
metadata.dc.publisher.program: Programa de Pós-graduação em Administração
Citation: LOPES, José Eduardo Ferreira. Satisfação, lealdade e retenção: um pré-experimento aplicado à telefonia móvel. 2007. 137 f. Dissertação (Mestrado em Ciências Sociais Aplicadas) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2007.
URI: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/12015
Issue Date: 27-Feb-2007
Appears in Collections:CPGAD - Mestrado em Administração

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