Publicação: Customer Experience na Literatura Acadêmica - Uma Análise Bibliométrica
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
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Resumo
O comportamento do consumidor e a crescente competitividade de mercado
impulsionaram a centralidade do cliente como estratégia organizacional, destacando o conceito
de Customer Experience (CX). Diferente da satisfação, entendida como avaliação pósconsumo, a CX abrange todas as interações do consumidor com a marca ao longo da jornada,
envolvendo dimensões emocionais, cognitivas e relacionais. Este estudo tem como objetivo
analisar a evolução das publicações acadêmicas sobre CX entre 2010 e 2024, considerando sua
relação intrínseca com a satisfação do consumidor. Para tanto, realizou-se uma análise
bibliométrica de 145 artigos coletados nas plataformas digitais Scientific Eletronic Library
Online (SciELO) e Portal de Periódicos Capes/MEC, publicados majoritariamente em
periódicos Qualis-Capes A2 a A4. Os resultados evidenciam crescimento expressivo da
produção a partir de 2019, com predominância de estudos qualitativos, sobretudo estudos de
caso com questionários. A aplicação da Lei de Lotka revelou baixa recorrência de autores com
múltiplas publicações, sugerindo dispersão da produção. Já as Leis de Bradford e Zipf não se
confirmaram, indicando diversidade de periódicos e de palavras-chave. O tema “satisfação do
cliente” destacou-se como central, refletindo sua relevância para a consolidação da CX como
campo de pesquisa. Conclui-se que, embora em expansão, a literatura ainda carece de maior
consolidação teórica e metodológica, reforçando a importância de novos estudos no contexto
brasileiro e internacional.
Abstract
Consumer behavior and increasing market competitiveness have driven customer
centrality as an organizational strategy, highlighting the concept of Customer Experience (CX).
Unlike satisfaction, understood as a post-consumption evaluation, CX encompasses all
consumer interactions with the brand throughout the journey, involving emotional, cognitive,
and relational dimensions. This study aims to analyze the evolution of academic publications
on CX between 2010 and 2024, considering its intrinsic relationship with customer satisfaction.
To this end, a bibliometric analysis was conducted on 145 articles retrieved from the Scientific
Electronic Library Online (SciELO) and the CAPES/MEC Journals Portal, mostly published in
Qualis-Capes A2 to A4 journals. The results show significant growth in publications since
2019, with a predominance of qualitative research, especially case studies using questionnaires.
The application of Lotka’s Law revealed a low recurrence of authors with multiple publications,
suggesting dispersed production. Bradford’s and Zipf’s Laws were not confirmed, indicating
diversity of journals and keywords. The theme “customer satisfaction” stood out as central,
reflecting its relevance to the consolidation of CX as a research field. It is concluded that,
although expanding, the literature still lacks stronger theoretical and methodological
consolidation, reinforcing the importance of further studies in both Brazilian and international
contexts.
Palavras-chave
Customer Experience, Satisfação do Consumidor, Bibliometria, Bibliometrics, Consumer Satisfaction
Citação
LEMES, Rodrigo Abadio de Souza. Customer Experience na Literatura Acadêmica – Uma Análise Bibliométrica. 2025. 21 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2025.