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https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/45869| ORCID: |  http://orcid.org/0009-0008-2283-5435 |
| Tipo do documento: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
| Título: | Previsão da Demanda De Ura E Chatbot: Estudo De Caso Em Um Contact Center |
| Autor(es): | Dias, João Paulo Ferreira |
| Primeiro orientador: | Domingos, Jean Carlos |
| Primeiro membro da banca: | Maia, Leonardo Caixeta de Castro |
| Segundo membro da banca: | Marcolin, Carla Bonato |
| Resumo: | Este artigo avalia a previsão de demanda de atendimentos recebidos na URA e no chatbot de uma empresa de contact center que atua com uma operação do ramo de telecomunicações. A previsão da demanda é uma atividade chave e pilar das estratégias e desdobramentos operacionais de toda a organização, principalmente no setor avaliado onde a competitividade surge através de uma gestão eficiente dos recursos. Foram testados 16 cenários, dentre métodos sugeridos pela academia, uma adaptação do autor e o método atualmente utilizado pela empresa. O método que apresentou a menor taxa de erro MAPE foi de 4,69% extraído através da técnica média móvel considerando como histórico os últimos três meses mais recentes em relação ao mês planejado. O melhor CFE foi -4.804 encontrado com a média móvel adaptada pelo autor com histórico dos últimos 2 meses do chatbot. O melhor MAD 2.292 foi obtido através da média móvel utilizada pela empresa com histórico dos últimos 12 meses do chatbot. |
| Palavras-chave: | Previsão de demanda Demand forecast Contact center URA IVR Chatbot Séries temporais Time series |
| Área(s) do CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editora: | Universidade Federal de Uberlândia |
| Referência: | DIAS, João Paulo Ferreira. Previsão da Demanda De Ura E Chatbot: Estudo De Caso Em Um Contact Center. 2024. 28 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal de Uberlândia, 2025. |
| URI: | https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/45869 |
| Data de defesa: | 11-Nov-2024 |
| Aparece nas coleções: | TCC - Administração (Uberlândia) |
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| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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