Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/45646
ORCID:  http://orcid.org/0009-0006-5807-459X
Document type: Dissertação
Access type: Acesso Aberto
Title: A transformação digital na implementação e gestão de uma área de sucesso do cliente: Framework e produto tecnológico
Alternate title (s): Digital Transformation in the Implementation and Management of a Customer Success Department: Framework and Technological Product
Author: Ávila, Emily Gomes de
First Advisor: Pimenta, Márcio Lopes
First member of the Committee: Maemura, Marcia Mitie Durante
Second member of the Committee: Sehnem, Simone
Summary: O presente estudo, investiga como a transformação digital pode apoiar a implementação e a gestão de uma área de Sucesso do Cliente (Customer Success - CS), especialmente no contexto das empresas que operam no modelo Business-to-Business (B2B). A pesquisa parte do pressuposto de que a adoção de tecnologias digitais não apenas redefine processos organizacionais, como também potencializa a capacidade das empresas em reter e fidelizar clientes, promovendo a geração de valor e a sustentabilidade dos negócios. O objetivo principal consiste em analisar de que forma a transformação digital contribui para o gerenciamento de processos e indicadores em áreas de CS, com foco na redução do cancelamento de contratos (churn) e no fortalecimento do relacionamento com os clientes. Já os objetivos específicos, buscaram identificar como a literatura acadêmica aborda o conceito de Sucesso do Cliente e sua relação com a transformação digital, explorar os desafios enfrentados pelas organizações na implementação da área e trazer a proposta de um modelo de produto tecnológico capaz de auxiliar na gestão de indicadores e processos. Para isso, foi adotada uma metodologia qualitativa, de caráter descritivo, fundamentada em uma revisão sistemática da literatura e em uma análise bibliométrica, realizada na base de dados Web of Science. A análise identificou 15 artigos relevantes, publicados entre 2011 e 2024, que abordam práticas, subprocessos e tecnologias ligadas a Sucesso do Cliente. Os resultados apontam que, embora o conceito de CS esteja em desenvolvimento, ele tem se consolidado como uma evolução das práticas de gestão de relacionamento, se diferenciando por um foco proativo na entrega de valor. A pesquisa revelou que tecnologias como Big Data, Machine Learning, Computação em Nuvem e Automação, são essenciais para integrar operações, antecipar necessidades dos clientes e promover ações que aumentem a retenção e o engajamento. O estudo resulta na proposta de um modelo de produto tecnológico para a mensuração do churn, oferecendo suporte à tomada de decisão dos gestores e contribuindo para a estruturação de áreas de CS mais eficientes. Conclui-se que a transformação digital não apenas viabiliza a operacionalização da área de Sucesso do Cliente, mas também se torna um elemento estratégico para aumentar a competitividade das empresas que atuam no modelo B2B.
Abstract: This study investigates how digital transformation can support the implementation and management of a Customer Success (CS) area, especially in the context of companies operating in the Business-to-Business (B2B) model. The research is based on the assumption that the adoption of digital technologies not only redefines organizational processes, but also enhances the ability of companies to retain and build customer loyalty, promoting value generation and business sustainability in competitive markets. The main objective of the work is to analyze how digital transformation contributes to the management of processes and indicators in CS areas, with a focus on reducing churn and strengthening customer relationships. As specific objectives, we sought to identify how the academic literature addresses the concept of Customer Success in its relationship with digital transformation, explore the challenges faced by organizations in implementing this strategic area, and propose a technological product model capable of assisting in the management of CS indicators and processes. To this end, a qualitative, descriptive methodology was adopted, based on a systematic literature review and a bibliometric analysis carried out in the Web of Science database. The analysis allowed the identification of 15 relevant articles, published between 2011 and 2024, that address practices, subprocesses and technologies related to the topic. The results indicate that, although the concept of Customer Success is emerging, it has been consolidated as an evolution of customer relationship management practices, standing out for its proactive focus on delivering perceived value. The research reveals that technologies such as Big Data, Machine Learning, Cloud Computing and Process Automation are essential for integrating operations, anticipating customer needs and promoting actions that increase retention and engagement. The study culminates in the proposal of a technological product model for measuring churn, offering support to managers' decision-making and contributing to the structuring of more efficient CS areas. It is concluded that digital transformation not only enables the operationalization of the Customer Success area, but also becomes a strategic element to increase the competitiveness of companies in the B2B environment.
Keywords: Sucesso do Cliente
Customer Success
Transformação Digital
Digital Transformation
Retenção de Clientes
Customer Retention
Churn
Tecnologias Digitais
Digital Technologies
Area (s) of CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Subject: Administração
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal de Uberlândia
Program: Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)
Quote: ÁVILA, Emily Gomes de. A transformação digital na implementação e gestão de uma área de sucesso do cliente: framework e produto tecnológico. 2025. 53 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Organizacional) - Universidade Federal de Uberlândia, 2025. DOI http://doi.org/10.14393/ufu.di.2025.5125.
Document identifier: https://doi.org/10.14393/ufu.di.2025.5125
URI: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/45646
Date of defense: 15-Apr-2025
Sustainable Development Goals SDGs: ODS::ODS 9. Indústria, Inovação e infraestrutura - Construir infraestrutura resiliente, promover a industrialização inclusiva e sustentável, e fomentar a inovação.
Appears in Collections:DISSERTAÇÃO - Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)

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