1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
2. Faculdade de Gestão e Negócios (FAGEN)
3. TCC - Administração

Document type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Access type:	Acesso Aberto
Title:	Analise da satisfação do cliente na ouvidoria: Um estudo de caso da Caixa Econômica Federal de Uberlândia - MG
Alternate title (s):	Analise da Ouvidoria Caixa
Author:	Silva, Gabriel Sobrinho
First Advisor:	Sousa, Edileusa Gódoi
First member of the Committee:	Carvalho, Luciana
Second member of the Committee:	Lopes, Jose Eduardo Ferreira
Summary:	Este estudo teve como objetivo avaliar a satisfação dos clientes com os serviços da Ouvidoria da Caixa Econômica Federal em Uberlândia-MG, considerando aspectos como rapidez, qualidade do atendimento e eficácia dos canais de comunicação. A pesquisa foi realizada com base em uma análise documental, utilizando dados secundários provenientes de relatórios institucionais disponíveis no site da Caixa e em outras fontes públicas, como o portal Consumidor.gov. Os resultados revelaram que, apesar de esforços para otimizar o atendimento, o tempo de resposta e a qualidade percebida ainda enfrentam desafios. Foi observado um aumento significativo nas reclamações, em especial nas áreas de habitação, empréstimos e financiamentos. Contudo, a Ouvidoria apresentou uma melhora no tempo médio de resposta, com 82% de eficiência na resolução dos casos, e um tempo médio de 6,2 dias corridos para resposta. Ainda assim, a nota geral de satisfação ficou abaixo do esperado, em 2,9, o que indica que, embora a agilidade tenha melhorado, a qualidade do atendimento continua sendo um ponto a ser aprimorado. Além disso, a pesquisa apontou que os clientes reconhecem a especialização da Ouvidoria como um canal confiável e transparente, especialmente em questões complexas. No entanto, o tempo de resposta e a necessidade de uma melhor divulgação dos serviços de ouvidoria foram identificados como áreas que requerem atenção, a fim de melhorar a experiência e aumentar a confiança dos consumidores nos serviços prestados pela instituição. Em resumo, embora a Ouvidoria da Caixa em Uberlândia apresente avanços, há oportunidades claras para o aprimoramento na qualidade do atendimento e no engajamento dos clientes. Palavras – Chave: Ouvidoria; Qualidade no atendimento, Eficiência; Satisfação dos clientes
Keywords:	Ouvidoria Qualidade no atendimento Eficiência Satisfação dos clientes
Area (s) of CNPq:	CNPQ::CIENCIAS HUMANAS
Language:	por
Country:	Brasil
Publisher:	Universidade Federal de Uberlândia
Quote:	SILVA, Gabriel Sobrinho. Analise da Satisfação do cliente na Ouvidoria: Um Estudo de caso da Caixa Econômica Federal de Uberlândia - MG. 2024. 37 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2024
URI:	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/43709
Date of defense:	21-Oct-2024
Appears in Collections:	TCC - Administração

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