Publicação: Programas de fidelidade no varejo supermercadista: uma análise com base na avaliação dos seus membros
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
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Resumo
Este estudo tem como objetivo analisar a satisfação dos membros de programas de fidelidade no varejo supermercadista de Uberlândia-MG, e os elementos que influenciam na satisfação e promoção de fidelidade. A pesquisa foi realizada por meio de questionário auto preenchível, disponibilizado digitalmente entre os dias 10 de janeiro e 12 de fevereiro de 2024. Ao todo, 152 participantes responderam questões que avaliaram sua satisfação com os benefícios oferecidos, com a facilidade de acúmulo e resgate dos benefícios, com o atendimento das suas expectativas, com o cumprimento dos valores prometidos pelos programas, com a percepção de economia, além de fatores como a sensação de exclusividade, de proximidade com a loja, do sentimento de fidelização e da preferência pelo supermercado que oferece o programa. A análise revelou que 48,68% dos clientes estão satisfeitos com os programas de fidelidade, com maior satisfação em programas que oferecem acúmulo de pontos para resgatar benefícios variados, como produtos, serviços, brindes, além de descontos e promoções. Verificou-se que a satisfação é influenciada por uma combinação de fatores interdependentes, destacando-se o equilíbrio entre o esforço para acumular pontos e a facilidade de resgatar recompensas. Contudo, embora tenha sido verificada a gratificação emocional no resgate, o valor percebido nas recompensas frequentemente não atende as expectativas. Por fim, a pesquisa revelou que, apesar da baixa percepção de fidelização pelos membros, a intenção de continuar como cliente regular é elevada mesmo entre os insatisfeitos, sugerindo que a fidelidade ao supermercado depende de outros fatores. Assim, embora os programas de fidelidade contribuam para a preferência, eles não garantem, por si só, uma fidelidade duradoura, destacando a necessidade de uma abordagem estratégica mais ampla para a retenção de clientes.
Abstract
Palavras-chave
Programa de fidelidade, Varejo, Supermercado, Satisfação
Citação
NETO, Roney Martins. Programas de fidelidade no varejo supermercadista: Uma análise com base na avaliação dos seus membros. 2024. 32 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2024.