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Document type: Trabalho de Conclusão de Curso
Access type: Acesso Aberto
Title: Proposta de implementação de um CRM para fidelização de clientes: um estudo de caso em serviço de uma corretora de seguro de vida
Author: Kechichian, Lucas Carneiro Granjeiro
First Advisor: Costa, Eugenio Pacelli Lazzarotti Diniz
First member of the Committee: Castillo, Lucio Abimel Medrano
Second member of the Committee: Penteado, Ricardo Batista
Summary: Os sistemas de gestão da relação com o cliente têm, nos últimos anos, vindo a ganhar considerável relevância nas organizações, sendo estes considerados valiosos recursos para estas quando planejados, implementados e geridos eficientemente. O presente estudo, realizado em uma unidade de uma multinacional do segmento securitário determina a forma mais apropriada de implementação de um sistema Customer relationship Management (CRM) numa organização prestadora de serviços de consultoria. Numa primeira fase foi realizada uma revisão bibliográfica de modo a aprofundar conhecimentos acerca do principal tema do projeto: gestão da relação com o cliente. Seguidamente, foi realizada uma análise da situação atual em que a empresa se encontra, tendo sido realizadas entrevistas semiestruturadas afim de recolher informações relevantes sobre possíveis requisitos que o sistema de CRM deverá cumprir. De forma a introduzir o sistema tecnológico nos processos internos da organização foi necessária a identificação e definição destes, usando a ferramenta Service Experience Blueprint. Depois de determinados os possíveis pontos de melhoria, foi realizada uma avaliação de diferentes sistemas de CRM de maneira a determinar qual se encontraria mais adequado às especificidades da organização objeto deste estudo. Com base no sistema CRM escolhido, foram redesenhados os processos anteriormente referidos e criado um novo processo organizacional de forma a garantir melhores práticas para a gestão de cliente.
Abstract: Customer relationship management systems have, in recent years, gained considerable relevance in organizations, which are considered valuable resources for them when planned, implemented and managed efficiently. The present study, carried out at the X Unit, aims to determine the most appropriate way of implementing a Customer Relationship Management (CRM) system in an organization providing consulting services. In a first phase, a literature review was carried out in order to deepen knowledge about the main theme of the project: customer relationship management. Then, an analysis of the current situation in which the company finds itself was carried out, having been carried out semi-structured interviews in order to collect relevant information about possible future requirements that the CRM system must fulfill. In order to introduce the technological system into the organization's internal processes, it was necessary to identify and define these, using the Service Experience Blueprint tool. After determining the possible points for improvement, an evaluation of different CRM systems was carried out in order to determine which one would be more adequate to the specificities of the organization object of this study. Based on the chosen CRM system, the aforementioned processes were redesigned and a new organizational process was created in order to guarantee best practices for customer management.
Keywords: Customer relationship management
Service experience blueprint
Seguro de vida
Life insurance
Area (s) of CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal de Uberlândia
Quote: KECHICHIAN, Lucas Carneiro Granjeiro. Proposta de implementação de CRM para fidelização de clientes: um estudo de caso em serviço em uma corretora de seguro de vida. 2022. 64 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, ituiutaba, 2022.
URI: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/34612
Date of defense: 16-Mar-2022
Appears in Collections:TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

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