1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
2. Faculdade de Gestão e Negócios (FAGEN)
3. TCC - Administração

ORCID:	http://orcid.org/0000-0001-8873-5623
Document type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Access type:	Acesso Aberto
Title:	Experiência do cliente de fintech: uma análise com base em sua jornada
Author:	Silva, Marcela Ribeiro
First Advisor:	Fagundes, André Francisco Alcântara
First member of the Committee:	Paulo, Renata Rodrigues Daher
Second member of the Committee:	Lopes, José Eduardo Ferreira
Summary:	O consumidor atual exige mais do que produtos e serviços adequados, eles procuram por experiências que sejam “atraentes, robustas, convincentes e memoráveis”. A jornada do cliente se inicia desde as expectativas que o consumidor possui antes do primeiro contato com a empresa, até as avaliações que ele provavelmente irá realizar na etapa de pós-consumo. As fintechs, que se destacam por utilizar tecnologias para oferecer melhores serviços financeiros para os consumidores, vêm se desenvolvendo rapidamente diante desse cenário. Nesse contexto, esta pesquisa teve como objetivo analisar a experiência de consumo dos clientes de bancos digitais. Adotou-se uma pesquisa quantitativa, descritiva e transversal realizada por meio de levantamento. A coleta de dados foi feita por meio de um questionário, que analisou a experiência do cliente geral e nas fases da jornada do cliente. A amostra foi não probabilística e por conveniência, contando com 91 participantes. Os dados foram analisados pelo software estatístico SPSS, com análise descritiva e a regressão linear múltipla. Os testes estatísticos mensuraram a experiência do consumidor de fintechs, a experiência nas diferentes etapas da jornada do cliente; e quais as etapas da jornada do cliente mais influenciam a experiência geral. Numa escala de 0 a 10, os clientes deram, em média, 7,8427 para propaganda, 7,5312 para o cancelamento, 8,9663 para serviços, 8,3371 atendimento, 8,0787 para pesquisa e 9,0112 para contratação. O coeficiente de correlação (R) no modelo 1 foi de 0,881, aumentando para 0,904 quando incluída a Experiência com o Atendimento. O coeficiente de determinação (R2) identificou que 76,8% dessa variação se deve à variável Experiência com Propaganda no modelo 1. No cálculo da soma dos quadrados, a variável Média da Experiência apresentou resíduo quadrado de 118.623, reduzindo para 26,597 no modelo 1 e para 21,786 no modelo 2. Todas as variáveis analisadas tiveram significância (Sig <0,05). Considera-se que o presente trabalho foi capaz de cumprir seus objetivos na medida em que foram identificados os fatores que influenciam a satisfação dos clientes com os serviços fornecidos pelas fintechs. Algumas limitações encontram-se na concentração de participantes em um mesmo estado e o reduzido número de publicações sobre o tema. Sugestões para pesquisas futuras incluem a ampliação do estudo dentro dos bancos digitais, compreendendo melhor e mensurando a forma de trabalho dessas instituições.
Keywords:	Experiência do cliente Jornada do cliente Fintechs
Area (s) of CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Language:	por
Country:	Brasil
Publisher:	Universidade Federal de Uberlândia
Quote:	SILVA, Marcela Ribeiro. Experiência do cliente de fintech: uma análise com base em sua jornada. 2022. 35 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2022.
URI:	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/34583
Date of defense:	28-Mar-2022
Appears in Collections:	TCC - Administração

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