Publicação: Experiência do cliente de fintech: uma análise com base em sua jornada
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
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Resumo
O consumidor atual exige mais do que produtos e serviços adequados, eles procuram por
experiências que sejam “atraentes, robustas, convincentes e memoráveis”. A jornada do cliente
se inicia desde as expectativas que o consumidor possui antes do primeiro contato com a
empresa, até as avaliações que ele provavelmente irá realizar na etapa de pós-consumo. As
fintechs, que se destacam por utilizar tecnologias para oferecer melhores serviços financeiros
para os consumidores, vêm se desenvolvendo rapidamente diante desse cenário. Nesse
contexto, esta pesquisa teve como objetivo analisar a experiência de consumo dos clientes de
bancos digitais. Adotou-se uma pesquisa quantitativa, descritiva e transversal realizada por
meio de levantamento. A coleta de dados foi feita por meio de um questionário, que analisou a
experiência do cliente geral e nas fases da jornada do cliente. A amostra foi não probabilística
e por conveniência, contando com 91 participantes. Os dados foram analisados pelo software
estatístico SPSS, com análise descritiva e a regressão linear múltipla. Os testes estatísticos
mensuraram a experiência do consumidor de fintechs, a experiência nas diferentes etapas da
jornada do cliente; e quais as etapas da jornada do cliente mais influenciam a experiência geral.
Numa escala de 0 a 10, os clientes deram, em média, 7,8427 para propaganda, 7,5312 para o
cancelamento, 8,9663 para serviços, 8,3371 atendimento, 8,0787 para pesquisa e 9,0112 para
contratação. O coeficiente de correlação (R) no modelo 1 foi de 0,881, aumentando para 0,904
quando incluída a Experiência com o Atendimento. O coeficiente de determinação (R2)
identificou que 76,8% dessa variação se deve à variável Experiência com Propaganda no
modelo 1. No cálculo da soma dos quadrados, a variável Média da Experiência apresentou
resíduo quadrado de 118.623, reduzindo para 26,597 no modelo 1 e para 21,786 no modelo 2.
Todas as variáveis analisadas tiveram significância (Sig <0,05). Considera-se que o presente
trabalho foi capaz de cumprir seus objetivos na medida em que foram identificados os fatores
que influenciam a satisfação dos clientes com os serviços fornecidos pelas fintechs. Algumas
limitações encontram-se na concentração de participantes em um mesmo estado e o reduzido
número de publicações sobre o tema. Sugestões para pesquisas futuras incluem a ampliação do
estudo dentro dos bancos digitais, compreendendo melhor e mensurando a forma de trabalho
dessas instituições.
Abstract
Palavras-chave
Experiência do cliente, Jornada do cliente, Fintechs
Citação
SILVA, Marcela Ribeiro. Experiência do cliente de fintech: uma análise com base em sua jornada. 2022. 35 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2022.
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