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https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/34452
Full metadata record
DC Field | Value | Language |
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dc.creator | Mundim, Paula Resende | - |
dc.date.accessioned | 2022-03-31T13:54:46Z | - |
dc.date.available | 2022-03-31T13:54:46Z | - |
dc.date.issued | 2022-03-25 | - |
dc.identifier.citation | MUNDIM, Paula Resende. Ignore aqui: uma análise da comunicação das empresas de telefonia com mais reclamações. 2022. 39 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2022. | pt_BR |
dc.identifier.uri | https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/34452 | - |
dc.description.abstract | The present research sought to investigate published comments about the champion companies of complaints registered on the Reclame Aqui website. Specifically, we sought to analyze how consumers are dissatisfied with telecommunications services in Brazil and how organizations deal with these complaints. Under a qualitative approach, with a technical document procedure and content analysis, 810 customer complaints were verified for three telecommunications companies in Brazil: Vivo (Cellular, Fixed, Internet, TV), Tim Celular and Claro. During two periods of six months each, the first in 2018 and the second in 2021-2022, telecommunications companies had a total of 106,440 complaints on the Reclame Aqui website for 2018 and 129,584 in the second period of analysis. Although Tim has shown improvement, it can still be concluded that the relationship of the three operators is not healthy for both parties. Consumers lose out once they suffer some damage related to their telephone network, and when they turn to the company's customer service center or, then, to complaint sites, they do not get any solution. In response, the negative experiences of these complainants reach current and potential customers who are increasingly taking into account the opinion of others when making their purchase decision. | pt_BR |
dc.description.sponsorship | Pesquisa sem auxílio de agências de fomento | pt_BR |
dc.language | por | pt_BR |
dc.publisher | Universidade Federal de Uberlândia | pt_BR |
dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/ | * |
dc.subject | Telecomunicações | pt_BR |
dc.subject | Reclamações de clientes | pt_BR |
dc.subject | Qualidade dos serviços | pt_BR |
dc.subject | Análise do conteúdo | pt_BR |
dc.title | Ignore aqui: uma análise da comunicação das empresas de telefonia com mais reclamações | pt_BR |
dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt_BR |
dc.contributor.advisor1 | Pimenta, Márcio Lopes | - |
dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/3026927581342826 | pt_BR |
dc.contributor.referee1 | Carvalho, Luciano Ferreira | - |
dc.contributor.referee1Lattes | http://lattes.cnpq.br/9258693275307462 | pt_BR |
dc.contributor.referee2 | Forapani, Gustavo | - |
dc.contributor.referee2Lattes | http://lattes.cnpq.br/0453411115066849 | pt_BR |
dc.description.degreename | Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) | pt_BR |
dc.description.resumo | A presente pesquisa buscou investigar comentários publicados a respeito das empresas campeãs de queixas registradas no website Reclame Aqui. Especificamente, buscou-se analisar como se manifestam os consumidores insatisfeitos com os serviços de telecomunicações no Brasil e de que modo as organizações lidam com estas reclamações. Sob uma abordagem qualitativa, com procedimento técnico documental e análise de conteúdo, foram verificadas 810 reclamações de clientes para três empresas de telecomunicações no Brasil: Vivo (Celular, Fixo, Internet, TV), Tim Celular e Claro. Durante dois períodos de seis meses cada, o primeiro em 2018 e o segundo em 2021-2022, as empresas de telecomunicações tiveram juntas um total de 106.440 reclamações no site Reclame Aqui, para 2018 e 129.584 no segundo período da análise. Embora a Tim tenha apresentado melhora, ainda pode-se concluir que o relacionamento das três operadoras não é saudável para ambas as partes. Os consumidores saem em prejuízo uma vez que sofrem algum dano relacionado a sua rede telefônica, e quando recorrem a central de atendimento ao cliente da empresa ou, então, a sites de reclamação não conseguem nenhuma solução. Como resposta, às experiências negativas desses reclamantes atinge atuais e potenciais clientes que cada vez mais estão levando em consideração a opinião de outros para tomar sua decisão de compra. | pt_BR |
dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
dc.publisher.course | Administração | pt_BR |
dc.sizeorduration | 39 | pt_BR |
dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO | pt_BR |
dc.orcid.putcode | 110841461 | - |
Appears in Collections: | TCC - Administração |
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