1. Repositório Institucional - Universidade Federal de Uberlândia
2. Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES / Pontal)
3. TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

Document type:	Trabalho de Conclusão de Curso
Access type:	Acesso Aberto
Title:	Método de Kano aplicado para mensurar a satisfação dos clientes em uma empresa de assessoria contábil
Author:	Ferreira, Mariana Borges
First Advisor:	Penteado, Ricardo Batista
Summary:	Com a rapidez ao acesso as informações os clientes tendem a se tornar mais exigentes, portanto, a busca pela satisfação do cliente é um processo contínuo de melhoria, visando aperfeiçoar o serviço oferecido. Assim, a utilização de ferramentas de qualidade para mensurar e conhecer melhor os problemas, possibilitando a priorização das soluções das causas fundamentais. Este trabalho procurou identificar e ordenar, através do Método de Kano, os requisitos prioritários para a satisfação dos clientes de um escritório de assessoria contábil na cidade de Ituiutaba. A empresa estudada pretende melhorar o desempenho da entrega aos clientes e conhecer quais elementos são importantes para impulsionar satisfação deles. O estudo possui natureza aplicada e se vale da abordagem quantitativa. Como método de pesquisa foi utilizado o estudo de caso e como instrumento de coleta: questionário e entrevistas. A finalidade do estudo foi fornecer ao gestor da empresa informações necessárias para atender com qualidade seus clientes e orientar no direcionamento dos investimentos em atributos realmente perceptíveis pelos clientes. Os atributos priorizados foram: Receptividade, Pontualidade e Atendimento Online. Para a melhoria de entrega destes foi sugerido a contratação de uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, a plataforma escolhida foi a PipeRun, que possui diversas soluções de otimização. Pode-se concluir que para atender a necessidade do cliente as empresas precisam se preocupar com a qualidade de seus serviços prestados, visto que no mercado competitivo o grande diferencial está na qualidade da entrega dos atributos.
Keywords:	Satisfação do cliente Método de Kano Qualidade Serviço
Area (s) of CNPq:	CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Language:	por
Country:	Brasil
Publisher:	Universidade Federal de Uberlândia
Quote:	FERREIRA, Mariana Borges. Método de Kano aplicado para mensurar a satisfação dos clientes em uma empresa de assessoria contábil. 2020. 37 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021.
URI:	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/31787
Date of defense:	7-Oct-2020
Appears in Collections:	TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

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