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ORCID:  http://orcid.org/0000-0001-9950-8987
Document type: Dissertação
Access type: Acesso Aberto
Title: Design organizacional e ambidestria contextual como respostas às inovações disruptivas: um estudo de caso em um contact center
Alternate title (s): Organizational design and contextual ambidexterity as responses to disruptive innovations: a case study in a contact center
Author: Saito, Ligia Maria Silveira
First Advisor: Domingues, Carlos Roberto
First member of the Committee: Bueno, Janaína Maria
Second member of the Committee: Borges, Jacquelaine Florindo
Third member of the Committee: Rosseto, Carlos Ricardo
Summary: A necessidade de “digitalização” provocou em um Contact Center brasileiro a adoção de respostas estratégicas de mudança, o que permitiu a ela manter os seus benefícios em relação ao alinhamento, ao conhecimento acumulado, à eficiência e à padronização e, ao mesmo tempo, construir os benefícios relativos à adaptabilidade e adquirir as competências e estruturas fundamentais para responder a esta inovação disruptiva. A observação deste fenômeno revelou os desafios de gestão envolvidos, o que motivou a realização deste estudo. Juntamente a isso, uma relevante questão de gestão surgiu, o que instigou a autora a investigá-la: “Como a inovação disruptiva de “digitalização” impacta o design organizacional e a capacidade de ambidestria contextual de um negócio tradicional maduro de Contact Center?” Como base teórica foram consultados estudos sobre o Design Organizacional, a Ambidestria Organizacional e sobre a Inovação Disruptiva. Foram ainda vistos estudos sobre os Contact Centers e sobre como eles tem lidado com as inovações. A abordagem metodológica foi qualitativa, de estudo de caso único, com análise documental, entrevistas semiestruturadas, aplicação de formulário de pesquisa e grupo focal, como instrumentos de coleta de dados. Participaram deste trabalho os gestores, responsáveis pelas estratégias e mudanças realizadas, e os participantes afetados diretamente por elas. Para a análise dos dados, os instrumentos foram agrupados em: i) Epsilon: destinado à análise de documentos; ii) Alfa: destinado à entrevista ao gestor responsável pela estratégia da mudança; iii) Beta: destinado à entrevista ao gestor responsável pela implementação da mudança; iv) Delta: destinado ao formulário, aplicado aos participantes diretamente afetados e v) Gama: destinado ao grupo focal, aplicado a um subgrupo de Delta, formado por líderes do grupo. A organização decidiu pela adoção da mudança no design organizacional de apenas uma de suas partes e pela busca da capacidade de ambidestria organizacional. No que diz respeito ao design, foi planejado com traços semelhantes aos de uma estrutura adhocrática, conjugada em uma matriz descentralizada, com o objetivo de fomentar a colaboração, a criatividade, o pouco formalismo e a cocriação. Durante as análises realizadas, foi constatada uma evolução da agilidade organizacional, em resposta à “digitalização” e ao aumento do nível de exigência dos consumidores do Contact Center. Foram também percebidas algumas resistências às mudanças empreendidas, sendo este um dos principais efeitos a serem observados pelos gestores na condução de uma mudança deste teor. A despeito da evolução evidente dos elementos de uma estrutura predominantemente adhocrática, foram revelados aspectos de uma estrutura essencialmente burocrática. No que diz respeito à ambidestria, observou- se a produção de um contexto comportamental de alto desempenho, com um enfoque ainda desequilibrado entre o desempenho e o suporte social, o que nos leva à conclusão de que foi adotada uma estratégia de ambidestria contextual, porém, ainda não alcançada.
Abstract: The need for “digitization” caused a Brazilian Contact Center to adopt strategic responses for change, which allowed it to maintain its benefits in relation to alignment, accumulated knowledge, efficiency and standardization and, at the same time, build the benefits related to adaptability and acquiring the fundamental skills and structures to respond to this disruptive innovation. Observing this phenomenon revealed the management challenges involved, which motivated this study. Along with this, a relevant management question arose, which prompted the author to investigate it: “How does the disruptive innovation of“ digitization ”impact the organizational design and the contextual ambidexterity of a mature traditional Contact Center business?” As a theoretical basis, studies on Organizational Design, Organizational Ambidexterity and Disruptive Innovation were consulted. Studies on Contact Centers and how they have dealt with innovations were also seen. The methodological approach was qualitative, with a single case study, with documentary analysis, semi-structured interviews, application of a research form and focus group, as instruments of data collection. The managers, responsible for the strategies and changes carried out, and the participants directly affected by them participated in this work. For data analysis, the instruments were grouped into: i) Epsilon: intended for document analysis; ii) Alpha: destined to interview the manager responsible for the change strategy; iii) Beta: destined to interview the manager responsible for implementing the change; iv) Delta: intended for the form, applied to directly affected participants and v) Gamma: intended for the focus group, applied to a subgroup of Delta, formed by group leaders. The organization decided to adopt the change in the organizational design of only one of its parts and to seek the capacity for organizational ambidexterity. With regard to design, it was planned with features similar to those of an adhocratic structure, combined in a decentralized matrix, with the aim of fostering collaboration, creativity, little formalism and co- creation. During the analyzes carried out, an evolution of organizational agility was observed, in response to the “digitalization” and the increased level of demand from the Contact Center consumers. Some resistance to the changes undertaken was also perceived, being this one of the main effects to be observed by the managers in the conduction of a change of this content. Despite the evident evolution of the elements of a predominantly adhocratic structure, aspects of an essentially bureaucratic structure were revealed. With regard to ambidexterity, the production of a high performance behavioral context was observed, with a still unbalanced focus between performance and social support, which leads us to the conclusion that a contextual ambidexterity strategy was adopted, however , has not yet been achieved.
Keywords: Inovação Disruptiva
Digitalização
Design Organizacional
Adhocracia
Ambidestria Contextual
Disruptive Innovation
Digital Transformation
Organizational Design
Adhocracy
Contextual Ambidexterity
Area (s) of CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Subject: Design organizacional
Digitalização
Inovação
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal de Uberlândia
Program: Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)
Quote: SAITO, Ligia Maria Silveira. Design organizacional e ambidestria contextual como respostas às inovações disruptivas: um estudo de caso em um Contact Center. 2020. 157 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Organizacional) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2020. DOI http://doi.org/10.14393/ufu.di.2021.5503
Document identifier: http://doi.org/10.14393/ufu.di.2021.5503
URI: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/31618
Date of defense: 10-Nov-2020
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