Publicação: O marketing de relacionamento como estratégia de fidelização: fatores relevantes para a satisfação dos clientes do setor bancário
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
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O Marketing de Relacionamento, baseado na satisfação do cliente através de um
relacionamento de longo prazo, tornou-se indispensável em estratégias de fidelização e retenção
para empresas que querem se destacar em mercados competitivos. Portanto, ele impacta na
demanda e a lucratividade de muitas organizações. Cada vez mais é necessário que as empresas
conquistem clientes fiéis por meio de estratégias que estejam de acordo com os interesses e
necessidades deles. O objetivo da pesquisa é analisar a relação entre os conceitos do Marketing
de Relacionamento e os atributos que os clientes mais valorizam na escolha e preferência de
um serviço bancário. Adicionalmente, procurou-se avaliar se os resultados da pesquisa revelam
que as instituições financeiras podem considerar tais atributos para o planejamento de
estratégias que resultam em relacionamentos duráveis com os clientes. Os resultados
comprovam que o atendimento e a facilidade de acesso estão diretamente ligados à satisfação
e à fidelização. Além disso, itens relacionados aos funcionários, à acessibilidade, aos canais
digitais e à segurança são valorizados pelos clientes e, portanto, auxiliam no relacionamento
das instituições bancárias com seus clientes.
Abstract
Relationship Marketing, based on customer satisfaction through a long-term relationship, has
become indispensable in loyalty and retention strategies for companies that want to excel in
competitive markets. Therefore, it impacts the demand and profitability of many organizations.
It is increasingly necessary for companies to win loyal customers through strategies that are in
line with their interests and needs. The objective of the research is to analyze the relationship
between the concepts of Relationship Marketing and the attributes that customers value most
in the choice and preference of a banking service. Additionally, we sought to assess whether
the research results reveal that financial institutions can consider such attributes for the planning
of strategies that result in lasting relationships with customers. The results prove that service
and ease of access are directly linked to satisfaction and loyalty. In addition, items related to
employees, accessibility, digital channels and security are valued by customers and therefore
help in the relationship of banking institutions with their customers.
Palavras-chave
Marketing de Relacionamento, Relationship Marketing, Satisfação, Satisfaction, Fidelização, Loyalty, Bancos, Banks, Instituições Financeiras, Financial Institutions
Citação
MORAIS, Marcella de Lima. O marketing de relacionamento como estratégia de fidelização: fatores relevantes para a satisfação dos clientes do setor bancário. 2020. 30 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021.
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