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https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/30684| Document type: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Access type: | Acesso Aberto |
| Title: | Reclamações de consumidores: uma abordagem multivariada |
| Alternate title (s): | Consumer complaints: a multivariate approach |
| Author: | Santos, Rafael Amaral dos |
| First Advisor: | Araújo, Lúcio Borges de |
| First member of the Committee: | Araújo, Mirian Fernandes Carvalho |
| Second member of the Committee: | Pereira, Janser Moura |
| Summary: | No trabalho utilizou-se a base de dados públicos do site consumidor do governo federal (consumidor.gov.br), que é um serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo (conflitos entre consumidores e empresas). Para cada reclamação cadastrada são geradas 18 variáveis e, dessas, 11 foram consideradas nesse estudo. Foi aplicada a técnica de estatística multivariada de análise de correspondência com a finalidade de analisar a associação dessas 11 variáveis. Os resultados mostraram que houve associação entre todas as 11 variáveis e que as áreas de serviços financeiros e telecomunicações estão no topo em número de reclamações. As reclamações do setor de serviços financeiros estão associadas a faixa etária acima de 60 anos e consumidores acima de 60 anos está associado aos tipos de reclamação com forma de contratação (não comprei – não contratei), essa faixa etária também está associada a reclamações provenientes a região SUL do país. Reclamações provenientes na região NE (Nordeste) está associado aos setores de EDUCAÇÃO e SERVIÇOS FINANCEIROS. O setor de telecomunicação são os que mais recebem nota total na tratativa da reclamação por parte dos consumidores. Esse estudo e seus resultados podem contribuir para os órgãos do governo responsáveis pelo site fornecedor dos dados de pesquisa deste trabalho, para as empresas e ao público consumidor. |
| Abstract: | The work used the public database of the federal government's consumer website (consumer.gov.br), which is a public service for the alternative solution of consumer conflicts (conflicts between consumers and companies). For each registered complaint, 18 variables are generated and, of these, 11 were considered in this study. The multivariate statistical technique of correspondence analysis was applied in order to analyze the association of these 11 variables. The results showed that there was an association between all 11 variables and that the areas of financial services and telecommunications are at the top in number of complaints. Complaints in the financial services sector are associated with the age group over 60 and consumers over 60 are associated with the types of complaints with the form of contracting (I did not buy - I did not contract), this age group is also associated with complaints from SOUTH region of the country. Complaints from the NE (Northeast) region are associated with the EDUCATION and FINANCIAL SERVICES sectors. The telecommunications sector are those that receive the highest score in the handling of complaints by consumers. This study and its results can contribute to the government agencies responsible for the website providing the research data for this work, for companies and the consumer public.SANT |
| Keywords: | Variáveis Serviços ao cliente - Avaliação Análise de Correspondência Consumidores - Reclamações Variables Customer services - Evaluation Correspondence Analysis Consumer complaints |
| Area (s) of CNPq: | CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::PROBABILIDADE E ESTATISTICA::ESTATISTICA |
| Language: | por |
| Country: | Brasil |
| Publisher: | Universidade Federal de Uberlândia |
| Quote: | SANTOS, Rafael Amaral. Reclamações de Consumidores: uma abordagem multivariada. 2020. 44 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Estatística) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2020. |
| URI: | https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/30684 |
| Date of defense: | 14-Dec-2020 |
| Appears in Collections: | TCC - Estatística |
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| File | Description | Size | Format | |
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