Publicação: Trabalho emocional de ex operadores de teleatendimento
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CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::GERENCIA DE PRODUCAO::GARANTIA DE CONTROLE DE QUALIDADE
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Resumo
O setor de telemarketing é um dos que mais geram vagas de emprego no Brasil. Por
um lado, a explicação pode estar relacionada à necessidade de as empresas estabelecerem canais
de comunicação permanente com seus clientes, não apenas focando as vendas, mas, também,
estabelecendo canais de interação no pós-venda, aumentando o número de call centers e,
consequentemente, de vagas disponíveis. Por outro lado, a explicação pode estar relacionada à
alta rotatividade do setor, por demissões voluntárias e afastamentos por questões de saúde,
principalmente, em decorrência de adoecimento emocional e/ou psicológico. O serviço de
teleatendimento exige esforço do profissional, no que se convencionou denominar de trabalho
emocional, para lidar com as demandas que chegam pelo telefone. Neste contexto, decidiu-se
pesquisar o trabalho emocional e a gestão das emoções em ambiente de serviços, apresentando
um estudo de caso com ex-operadores de teleatendimento. O objetivo foi analisar como se
configura o trabalho emocional de operadores de telemarketing em uma cidade do interior de
Minas Gerais, na perspectiva dos ex-operadores. Constatou-se que o trabalho emocional exige
dos operadores o gerenciamento de suas emoções em contextos de estresse. Situações como
pressão dos supervisores, clientes bravos e hostis, ameaças e desrespeito fazem com esses
operadores empreendam esforços na tentativa de manterem sua saúde emocional e psicológica.
Abstract
The telemarketing sector is one of the most job-generating jobs in Brazil. On the one
hand, the explanation may be related to the need for companies to establish channels of
permanent communication with their customers, not only focusing on sales, but also
establishing channels of interaction in the after-sales, increasing the number of call centers and,
consequently, available vacancies. On the other hand, the explanation may be related to the
high turnover of the sector, voluntary layoffs and sick leave due to emotional and/or
psychological illness. The teleattendant service requires great effort of the professional, in what
was called emotional work, to deal with the demands that arrive over the phone. In this context,
it was decided to research emotional work and emotion management in a service environment,
presenting a case study with former teleservice operators. The objective was to analyze how the
emotional work of telemarketing operators in a city in the interior of Minas Gerais is
configured, from the perspective of former operators. It was found that emotional work requires
operators to manage their emotions in contexts of high stress. Situations such as pressure from
supervisors, angry and hostile clients, threats and disrespect make these operators make great
efforts in an attempt to maintain their emotional and psychological health.
Palavras-chave
Ambiente de trabalho, Workstation, Estresse, Stress, Saúde emocional, Emotional health, Telemarketing, Telemarketing
Citação
MELO, Lucas Henrique de; SANTOS, Thiago Lima dos. Trabalho emocional de ex-operadores de teleatendimento. 2020. 47 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2020.
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