Publicação: Satisfação de cliente: estudo da janela do cliente aplicada no bar da Cássia
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO, CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
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Resumo
A satisfação dos consumidores é um importante aspecto para empresas em um ambiente competitivo, pois permite que as mesmas acompanhem as opiniões e atitudes de seus clientes com relação ao que estão ofertando. Para mensurar a satisfação do cliente é possível utilizar diferentes ferramentas, entre as quais a “janela do cliente”, escolhida para a presente pesquisa. Este estudo teve como intuito possibilitar aos gestores do bar da Cássia, situado em Araguari – MG, a visão dos fatores que são determinantes para os clientes ficarem satisfeitos com sua experiência de compra. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com 125 clientes do bar, entre os dias 18/03/2019 a 31/03/2019, com a aplicação de questionário com perguntas fechadas. Os resultados obtidos demonstram que os principais fatores que levam a satisfação são relacionados a qualidade de produtos e do serviço. Quanto ao grau de importância que os clientes atribuem aos aspectos pesquisados, observou que são exigentes ao escolherem os lugares que frequentam, com a média geral dos atributos ficando em 4,31. De forma geral, é possível afirmar que os clientes pesquisados do Bar da Cássia encontravam-se satisfeitos com os atributos mensurados com média de 4,44. Para pesquisas futuras, sugere-se a aplicação do mesmo questionário na organização para a comparação dos resultados. Também recomenda-se ampliar o tamanho da amostra, e, finalmente, sugere-se a utilização de outras técnicas para mensuração da satisfação.
Abstract
Palavras-chave
Satisfação do consumidor, Mensuração, Janela do cliente, Bar da Cássia
Citação
Sousa, Franklin Felipe Silva. Satisfação de cliente: estudo da janela de cliente aplicada no bar da Cássia. 2019. 27 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2019.
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