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Document type: Dissertação
Access type: Acesso Aberto
Title: Centros de serviços: análise de seus desafios em diferentes estágios do desenvolvimento
Alternate title (s): Service centers: analyzing their challenges according to their developmental stage
Author: Almeida, Marcelo Paixão
First Advisor: Domingues, Carlos Roberto
First member of the Committee: Borges, Jacquelaine Florindo
Second member of the Committee: Padrao, Luis Carlos
Third member of the Committee: Lemes, Sandro Valdecir Deretti
Summary: Esta pesquisa descreve e analisa os desafios enfrentados na gestão dos Centros de Serviço em organizações privadas multinacionais, relacionando tais desafios com os estágios de desenvolvimento destas organizações. A pesquisa tem caráter funcionalista, abordagem qualitativa e natureza aplicada, valendo-se do estudo de casos múltiplos, e a coleta de dados se realizou através de entrevistas semiestruturadas. O público entrevistado são gestores de três organizações privadas multinacionais, sediados em Centros de Serviços no sul e sudeste do Brasil, em setores distintos da economia. Cada uma das três organizações encontra-se em uma diferente etapa daquelas três identificadas que caracterizam a evolução de um Centro de Serviços: pré-implementação, implementação e pós-implementação. Os resultados mostram que os desafios emergem conforme o grau de desenvolvimento do Centro e estão relacionados com os seguintes fatores: Estrutura Organizacional; Redução de Custos; Gestão de Relacionamento com o Cliente; e Processos. Alguns desafios são recorrentes ao longo de toda a existência do Centro, outros apresentam menor relevância inicial para depois crescerem em importância, enquanto ainda outros decrescem em complexidade ao longo do tempo, apenas para se apresentarem com criticidade renovada em um momento posterior, dadas as condições propícias. Como aplicação prática deste trabalho, foram elaborados mapas conceituais descrevendo estes desafios conforme as etapas em que ocorrem, visando assim prover aos gestores destas organizações uma ferramenta para situar-se, posicionarse estrategicamente e, portanto, planejar seus próximos passos, fazendo uso eficaz de seus recursos e tempo.
Abstract: This research describes and analyzes the challenges in managing Service Centers in private multinational organizations, relating such challenges with the developmental stages of such organizations. The research has a functionalist approach, of qualitative profile and of an applied nature, using multiple cases study, and the data collection was made through semi-structured interviews. The public interviewed are managers from three private multinational organizations, based in Service Centers in the South and Southeast of Brazil, from different economic sectors. Each of the three organizations is in one of the three different stages that mark the evolution of a Service Center: pre-implementation, implementation, and post-implementation. The conclusion is that the challenges can effectively be located according to the level of development of the Center, and they are related to the following factors: Organizational Structure; Costs Reduction; Customer Relationship Management; and Processes. Some challenges are recurring for the entire existence of the Center, some present less initial relevance, gaining relevance later, while still other challenges have their complexity diminished over time, only to gain criticality on later stages, given the proper conditions. As practical application of this research, conceptual maps were prepared describing the challenges according to the stages where they are present, allowing the leaders of such organizations a tool to place themselves, position strategically and, therefore, plan their next steps, making the best out of their resources and time.
Keywords: Centro de Serviços
Estágios do Centro de Serviços
Service Center
Gestão
Multinacionais
Shared Services
Administração
Centros de atendimento ao cliente
Desenvolvimento organizacional
Empresas multinacionais
Area (s) of CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::NEGOCIOS INTERNACIONAIS
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal de Uberlândia
Program: Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)
Quote: ALMEIDA, Marcelo Paixão. Centros de serviços: análise de seus desafios em diferentes estágios do desenvolvimento. 2018. 174 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão Organizacional) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia. 2018. Disponível em: http://dx.doi.org/10.14393/ufu.di.2018.1348
Document identifier: http://dx.doi.org/10.14393/ufu.di.2018.1348
URI: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/23521
Date of defense: 6-Jul-2018
Appears in Collections:DISSERTAÇÃO - Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)

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