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Document type: Trabalho de Conclusão de Curso
Access type: Acesso Aberto
Title: Melhoria da gestão de atendimento ao cliente: um estudo de caso fundamentado nas estratégias de marketing com apoio das ferramentas da qualidade
Author: Marcelino Palhares, John Lennon
Amaral Soares, Mateus
First Advisor: Mendonça Moreira Tinoco, Cynara
First member of the Committee: Martins, Gleyzer
Second member of the Committee: Silva Júnior, Amilton
Summary: O presente trabalho foi realizado em um supermercado de Ituiutaba-MG, com o objetivo de verificar os pontos fortes e fracos do atendimento em relação aos concorrentes. Através da identificação de fatores que interferem na decisão de compra dos clientes, analisar o comportamento de causas potenciais do processo e sua padronização, assim como propor melhorias a partir de diagnósticos elaborados com base nas conclusões obtidas. A metodologia do estudo em questão objetiva alinhar as técnicas de pesquisa de marketing às ferramentas da qualidade, utilizando como suporte a aplicação do método DMAIC, visando à identificação de oportunidades de melhoria no serviço prestado. A gestão da qualidade tem como ação essencial o foco no cliente, tanto no que se refere à busca pela excelência dos serviços a ele prestados, quanto à avaliação da voz do consumidor. Além disso, o estudo desenvolvido ressalta a importância de um atendimento eficaz e de um plano de ação bem estruturado. Portanto, o estudo de caso revela o quanto o domínio das características do segmento de atuação da empresa propicia à sua gestão vantagens competitivas em relação aos concorrentes, gerando benefícios tanto ao setor operacional quanto à imagem da empresa, possibilitando também a redução de custos, otimizando tempo e recursos.
Keywords: Supermercados
Rapidez no atendimento
Gestão da Qualidade
Area (s) of CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal de Uberlândia
Quote: PALHARES, John Lennon; AMARAL, Mateus. Melhoria da gestão de atendimento ao cliente: um estudo de caso fundamentado nas estratégias de marketing com apoio das ferramentas da qualidade. 2017. 65 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba, 2017.
URI: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/19512
Date of defense: 31-Jul-2017
Appears in Collections:TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

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