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metadata.dc.type: Dissertação
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
Title: Impacto de características pessoais, comprometimento e clima organizacional no desempenho:estudo de caso em uma empresa de tele-atendimento
Other Titles: Impact of personal caracthers, commitment e organizational climate of job performance: case study in call center company
metadata.dc.creator: Pinto Junior, Humberto
metadata.dc.contributor.advisor1: Martins, Maria do Carmo Fernandes
metadata.dc.contributor.referee1: Abbad, Gardenia da Silva
metadata.dc.contributor.referee2: Gomide Junior, Sinésio
metadata.dc.description.resumo: O objetivo geral deste estudo foi investigar o melhor modelo que explicasse a variação do desempenho no trabalho de operadores de telemarketing e atendentes de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). O estudo utilizou um conjunto de variáveis micro e macro-organizacionais, especificamente, Clima Organizacional, Comprometimentos Afetivo e Calculativo e os cinco fatores globais de Personalidade aferidos pelo teste de personalidade 16PF. O trabalho consistiu num estudo de caso utilizando como amostra os colaboradores de uma empresa de callcenter , cuja qual possui 6000 funcionários aproximadamente. A amostra foi composta por 660 colaboradores. Após quatro meses foram apurados os dados de desempenho utilizando-se da avaliação proposta pela empresa. As avaliação se dividia em nota geral de Desempenho, Nota de Produtividade, Nota de qualidade, Nota Comportamental e Quantidade de vendas. A amostra foi dividida em Operadores de Telemarketing Ativo e Atendentes de Receptivo (SAC) para conseguir verificar possíveis diferenças devido à peculiaridade de cada função. As variáveis foram submetidas à Análise de Regressão de método Stepwise para verificar qual melhor modelo de predição das Variáveis Dependentes. Os resultados apontaram para Absenteísmo, Coesão, Fator Rigidez de Pensamento (Fator secundário do 16PF) explicando 6,19% da variação de Nota de desempenho junto à amostra de Receptivo. Absenteísmo e Recompensa explicando 16,6% da variação de 10 Nota de desempenho junto à amostra de ativo. Recompensa explica 2,5% da variação de nota de qualidade junto à amostra do ativo. Tempo de casa e recompensa explica 2,2% da variação de nota de qualidade junto à amostra de Receptivo. Foi encontrado no Receptivo, Absenteísmo, Tempo de casa, Fator Apoio e Pressão/Controle de Clima explicando 15,3% da variação de Nota de Produtividade e no ativo Absenteísmo e Fator Recompensa explicando 12,2 % da variação de Nota de Produtividade. No que se refere à quantidade de venda, Absenteísmo e Recompensa explicaram 16,6% de sua variação. O fator Recompensa e Absenteísmo justifica grande parte do resultado operacional e de desempenho, junto a operações do ativo, talvez devido à remuneração variável que existe junto a esta operação. Quanto ao Receptivo, o desempenho se vincula mais ao apoio da chefia, coesão entre colegas e absenteísmo. Estes resultados podem ser explicados pela necessidade de apoio do operador pelo seu supervisor e pelos seus equipamentos para o bom desempenho de suas atividades, além da necessidade de trocar informações entre colegas para se manter atualizado. O absenteísmo pode ser gerado por uma insatisfação ou outros fatores que merecem ser estudado e fica em agenda de pesquisa.
Abstract: The general objective of this study was investigating the best of model thatexplain of the job performance between telemarketing operator and customer care operator. This study use micro and macro organizational variables, specifically, Organizational Climate, Affective and Calculative Commitment and the Five Global Factors of Personality (Big Five) surveyed by the test of personality 16PF. The research consist an a case study, using a sample of in callcenter company. This company works with 6000 employees no exactly. This sample was 660 employees. Four months after job performance data has been collected using company processes. This job performance separate up four forms: General Performance Note, Produce Note, Quality Assurance, Behavior Note e Number of Sales. The sample is separate up of Telemarketing operator and customer care agents for verify possible difference. The variable was submit at Stepwise Regression Model for verify what is better model that predict Dependents variables. The results appointment for Absence, partners support and rigidness thinks explain 6,19% of Job Performance Note with customer care agents sample. Absence and reward explaining 12,8% of Quality Assurance with telemarketing operator sample. Reward explain 2,5% of Quality Assurance with telemarketing operator sample. Experience and reward explain 2,2% of Quality Assurance with Customer Care Agents. This finds, whit Customer Care Agents, point Absence, Experience, Support of Supervisor and 12 Organization and Control of Climate Explaining 15,3% of Produce Note and with Telemarketing Operator sample, Absence and reward explaining 12,2 % of Productive Note. In Sales Number, Absence and Reward explained 16,6% of this variable. The Reward factor and Absence explain a job performance in Telemarketing Operator sample, maybe because operators have a bonus of Sales and behavior. Among Customer Care Agents, Job Performance has a committed with Supervisor Support, partners support and Absence. This results can be explain because operator need a supervisor support and software support for have a good job performance, and need use information about there job with partners. The absence can be produce with dissatisfaction and other factors, then has to study others models.
Keywords: Trabalho - aspectos psicológicos
Absenteísmo (Trabalho)
Comportamento organizacional
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS HUMANAS::PSICOLOGIA
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: BR
Publisher: Universidade Federal de Uberlândia
metadata.dc.publisher.initials: UFU
metadata.dc.publisher.department: Ciências Humanas
metadata.dc.publisher.program: Programa de Pós-graduação em Psicologia
Citation: PINTO JUNIOR, Humberto. Impact of personal caracthers, commitment e organizational climate of job performance: case study in call center company. 2005. 164 f. Dissertação (Mestrado em Ciências Humanas) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2005.
URI: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/17190
Issue Date: 13-May-2005
Appears in Collections:DISSERTAÇÃO - Psicologia

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