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Document type: Dissertação
Access type: Acesso Aberto
Title: Características de desenvolvimento pessoal e critérios de desempenho em televendas
Alternate title (s): Relation between personal development characteristics and telesales productivity criteria
Author: Aquino, Tatiana Martins de
First Advisor: Coleta, Marilia Ferreira Dela
First member of the Committee: Coleta, José Augusto Dela
Second member of the Committee: Martins, Maria do Carmo Fernandes
Third member of the Committee: Siqueira, Mirlene Maria Matias
Summary: O objetivo deste estudo foi investigar as relações entre características individuais e desempenho no cargo de televendor, a partir das variáveis psicossociais do modelo de desenvolvimento de Romero-Garcia (1991) e indicadores de desempenho no trabalho. A pesquisa foi realizada com trabalhadores de uma empresa de terceirização de atendimento telefônico, que ocupam o cargo de tele-vendedores; foi retirada uma amostra de 374 sujeitos. Os sujeitos responderam um questionário composto pelo inventário de motivações sociais (MOTISO) e questionário sócio-demográfico, além dos dados de desempenho levantados no histórico de cada sujeito dentro da organização. As variáveis psicossociais foram: Motivação para realização - dimensão Metas, Motivação para a Afiliação, Motivação de Poder dimensão Benigna, Locus de Controle - dimensão Internalidade, Locus de Controle dimensão Externalidade-Acaso, Otimismo, Esperança Ativa, Assertividade, Auto-estima, as variáveis sóciodemográficas foram: Idade, Sexo, Nível de escolaridade, Tempo de Empresa, Experiência anterior na função e Operação (cliente); e as variáveis de desempenho foram Índice de Produtividade e Índice de Qualidade. Foram, então, realizadas análises descritivas, correlacionais, testes de diferença entre médias e análises de regressão múltipla. Os resultados indicam correlações positivas, altas e significativas, entre as variáveis do modelo da cultura menor, que apresentaram altos escores nas variáveis de motivação por metas, auto-estima, internalidade, assertividade, otimismo, poder benigno, esperança ativa; e baixos escores no locus de controle ao acaso. Contudo as correlações com as variáveis de desempenho apresentaram poucos resultados significativos, o que levou à suspeita de que não tenha havido uma relação linear entre as variáveis motivacionais e as medidas de desempenho. A partir deste ponto, foi efetuada uma avaliação apenas com os extremos da amostra, e com os dois grupos foram realizados testes t de Student para comparação das médias nos critérios de produtividade e qualidade. Na variável de produtividade foram encontradas diferenças significativas (p<0,05) para as variáveis de esperança ativa e tempo de empresa. Já na comparação do critério de qualidade, destacaram-se diferenças significativas para as variáveis de auto-estima, assertividade, esperança ativa e tempo de empresa. Os resultados apresentados destacaram também uma diferença nos critérios de desempenho da empresa para as duas operações avaliadas: a operação II apresentou indicadores superiores à operação I, o que indicou que a operação II aproxima-se mais da cultura menor, mesmo que todos os sujeitos pertençam à mesma organização com características e cultura única. As análises de regressões mostraram baixo poder das variáveis estudadas na predição dos resultados obtidos pelos televendedores, a partir dos critérios de desempenho utilizados pela empresa onde trabalham. A pouca explicação do desempenho também pode ser compreendida em função do critério de mensuração ser externo, além da cultura do cliente pode interferir na cultura de cada operação atuando diretamente no desempenho apresentado fatores que merecem ser investigados e ficam em agenda de pesquisa.
Abstract: The present study aims to investigate relations between personal development characteristics and someone´s performance as a telesales representative, through psycosocial variables of Romero Garcia´s model (1991) and work performance indicators . The research conduced with agentes from an outsourced call center, where we collected a sample of 374 individuals. They answered a nine scales MOTISO made social motivation invertory questionnaire, as well a social-demografhic questionnaire, whereas the performance indicators wete obtained from company´s systems and records. The psycosocial variables of the model used were: Motivation for accomplishment dimension goals, motivation for affiliation (belonging), motivation for power benigne dimension, control locus internality dimension, control locus externality dimension, randominity, optimism, hope active, assertiveness, self-steem; the socio-demographic variables used were: age, gender, shooling, tenure with the company, tenure as an agent in the program (client); performance measures used were: productivity index and quality index. Then we made a descriptive analysis, difference tests among averages and multiple regression. Results show positive high and meaningful correlations between variables of the personal development model, with high scores in the sample of variable for Motivation for accomplishment dimension goals, self-steem, control locus internality dimension, assertiveness, optimism, motivation for power benigne dimension, hope active and smaller scores for control locus externality dimension randominity. However, the correlations between performance variables show little meaningful results which lead us to suppose that there was no linear correlation between motivational variables and performance measures; from this point on, we made an evaluation with only the extreme groups in the sample, as well with two groups we conducted t students tests, in order to compare averages in both the productivity and quality criteria. In the productivity variable we were able to find significant differences (p<0,05) for the active hope and tenure with the company variables. In comparing the quality criteria some significant differences became noticeable for the self-steem, assertiveness, active hope and tenure with the company variables. Results also show a difference in the performance criteria of the company being evaluated, so as to show that operation II have superior indicators in relation to operation I, with leads us to belive that operation II is closer to the cultura menor , even if all individuals belong to the same organization with one only characteristcs and culture. Regression analysis show little power of the variables studied in predicting results obtained by the telesales agents, based on the company they work for. The little explanation for performance can also be understtood as a result of the measuring criteria being external, when also client´s culture of each operation, ating directly on the performance presented, factores which deserve to be futher investigated.
Keywords: Critérios de produtividade
Motivação social e desempenho de televendedores
Productivity Criteria
Social motivation and performance as a telesales representative
Trabalho - Aspectos psicológicos
Vendas por telefone - Aspectos psicológicos
Psicologia industrial
Area (s) of CNPq: CNPQ::CIENCIAS HUMANAS::PSICOLOGIA
Language: por
Country: BR
Publisher: Universidade Federal de Uberlândia
Institution Acronym: UFU
Department: Ciências Humanas
Program: Programa de Pós-graduação em Psicologia
Quote: AQUINO, Tatiana Martins de. Relation between personal development characteristics and telesales productivity criteria. 2006. 79 f. Dissertação (Mestrado em Ciências Humanas) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2006.
URI: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/17169
Date of defense: 29-May-2006
Appears in Collections:DISSERTAÇÃO - Psicologia

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