Publicação: Características de desenvolvimento pessoal e critérios de desempenho em televendas
Carregando...
Arquivos
Tipo do documento
Data
Direito de acesso
Coleções
Área do conhecimento
CNPQ::CIENCIAS HUMANAS::PSICOLOGIA
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Autores
Orientador
Coorientador
Resumo
O objetivo deste estudo foi investigar as relações entre características
individuais e desempenho no cargo de televendor, a partir das variáveis psicossociais do
modelo de desenvolvimento de Romero-Garcia (1991) e indicadores de desempenho no
trabalho. A pesquisa foi realizada com trabalhadores de uma empresa de terceirização
de atendimento telefônico, que ocupam o cargo de tele-vendedores; foi retirada uma
amostra de 374 sujeitos. Os sujeitos responderam um questionário composto pelo
inventário de motivações sociais (MOTISO) e questionário sócio-demográfico, além
dos dados de desempenho levantados no histórico de cada sujeito dentro da
organização. As variáveis psicossociais foram: Motivação para realização - dimensão
Metas, Motivação para a Afiliação, Motivação de Poder dimensão Benigna, Locus de
Controle - dimensão Internalidade, Locus de Controle dimensão Externalidade-Acaso,
Otimismo, Esperança Ativa, Assertividade, Auto-estima, as variáveis sóciodemográficas
foram: Idade, Sexo, Nível de escolaridade, Tempo de Empresa,
Experiência anterior na função e Operação (cliente); e as variáveis de desempenho
foram Índice de Produtividade e Índice de Qualidade. Foram, então, realizadas análises
descritivas, correlacionais, testes de diferença entre médias e análises de regressão
múltipla. Os resultados indicam correlações positivas, altas e significativas, entre as
variáveis do modelo da cultura menor, que apresentaram altos escores nas variáveis de
motivação por metas, auto-estima, internalidade, assertividade, otimismo, poder
benigno, esperança ativa; e baixos escores no locus de controle ao acaso. Contudo as
correlações com as variáveis de desempenho apresentaram poucos resultados
significativos, o que levou à suspeita de que não tenha havido uma relação linear entre
as variáveis motivacionais e as medidas de desempenho. A partir deste ponto, foi
efetuada uma avaliação apenas com os extremos da amostra, e com os dois grupos
foram realizados testes t de Student para comparação das médias nos critérios de
produtividade e qualidade. Na variável de produtividade foram encontradas diferenças
significativas (p<0,05) para as variáveis de esperança ativa e tempo de empresa. Já na comparação do critério de qualidade, destacaram-se diferenças significativas para as
variáveis de auto-estima, assertividade, esperança ativa e tempo de empresa. Os
resultados apresentados destacaram também uma diferença nos critérios de desempenho
da empresa para as duas operações avaliadas: a operação II apresentou indicadores
superiores à operação I, o que indicou que a operação II aproxima-se mais da cultura
menor, mesmo que todos os sujeitos pertençam à mesma organização com
características e cultura única. As análises de regressões mostraram baixo poder das
variáveis estudadas na predição dos resultados obtidos pelos televendedores, a partir dos
critérios de desempenho utilizados pela empresa onde trabalham. A pouca explicação do
desempenho também pode ser compreendida em função do critério de mensuração ser
externo, além da cultura do cliente pode interferir na cultura de cada operação atuando
diretamente no desempenho apresentado fatores que merecem ser investigados e ficam
em agenda de pesquisa.
Abstract
The present study aims to investigate relations between personal development
characteristics and someone´s performance as a telesales representative, through
psycosocial variables of Romero Garcia´s model (1991) and work performance
indicators . The research conduced with agentes from an outsourced call center, where
we collected a sample of 374 individuals. They answered a nine scales MOTISO
made social motivation invertory questionnaire, as well a social-demografhic
questionnaire, whereas the performance indicators wete obtained from company´s
systems and records. The psycosocial variables of the model used were: Motivation for
accomplishment dimension goals, motivation for affiliation (belonging), motivation for
power benigne dimension, control locus internality dimension, control locus
externality dimension, randominity, optimism, hope active, assertiveness, self-steem;
the socio-demographic variables used were: age, gender, shooling, tenure with the
company, tenure as an agent in the program (client); performance measures used were:
productivity index and quality index. Then we made a descriptive analysis, difference
tests among averages and multiple regression. Results show positive high and
meaningful correlations between variables of the personal development model, with
high scores in the sample of variable for Motivation for accomplishment dimension
goals, self-steem, control locus internality dimension, assertiveness, optimism,
motivation for power benigne dimension, hope active and smaller scores for control
locus externality dimension randominity. However, the correlations between
performance variables show little meaningful results which lead us to suppose that there
was no linear correlation between motivational variables and performance measures;
from this point on, we made an evaluation with only the extreme groups in the sample,
as well with two groups we conducted t students tests, in order to compare averages in
both the productivity and quality criteria. In the productivity variable we were able to
find significant differences (p<0,05) for the active hope and tenure with the company
variables. In comparing the quality criteria some significant differences became
noticeable for the self-steem, assertiveness, active hope and tenure with the company variables. Results also show a difference in the performance criteria of the company
being evaluated, so as to show that operation II have superior indicators in relation to
operation I, with leads us to belive that operation II is closer to the cultura menor ,
even if all individuals belong to the same organization with one only characteristcs and
culture. Regression analysis show little power of the variables studied in predicting
results obtained by the telesales agents, based on the company they work for. The little
explanation for performance can also be understtood as a result of the measuring criteria
being external, when also client´s culture of each operation, ating directly on the
performance presented, factores which deserve to be futher investigated.
Palavras-chave
Critérios de produtividade, Motivação social e desempenho de
televendedores, Productivity Criteria, Social motivation and performance as a telesales
representative, Trabalho - Aspectos psicológicos, Vendas por telefone - Aspectos psicológicos, Psicologia industrial
Citação
AQUINO, Tatiana Martins de. Relation between personal development characteristics and telesales productivity criteria. 2006. 79 f. Dissertação (Mestrado em Ciências Humanas) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2006.