Publicação: Associação entre características estruturais, assistência e ensino, na satisfação dos usuários da HUBRASIL - Hospitais Universitários do Brasil
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICAS, CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS
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Resumo
Introdução: A satisfação dos usuários é um componente essencial na avaliação da
qualidade dos serviços de saúde, especialmente em hospitais universitários, que integram
assistência, ensino e pesquisa. Objetivo: Avaliar em que medida variáveis estruturais,
assistenciais e acadêmicas estão associadas à satisfação dos usuários dos hospitais
universitários da Rede EBSERH. Material e Métodos: Analisaram-se dados de 38 hospitais
referentes ao ano de 2023, incluindo informações estruturais, assistenciais e acadêmicas (gasto
total, leitos, área construída, funcionários, residentes, alunos, programas de residência,
consultas, exames, cirurgias e internações). As notas de satisfação foram obtidas das pesquisas
das ouvidorias, consolidadas em plataforma Business Intelligence. Utilizaram-se Modelos
Aditivos Generalizados (GAM), selecionados pelo Critério de Informação de Akaike (AIC).
Resultados: O número de cirurgias foi o principal preditor da satisfação geral, apresentando
relação não linear. As dimensões estruturais e acadêmicas não explicaram a variação da
satisfação, resultando em modelos nulos. Observou-se ainda que maior número de internações
e maior número de funcionários se associaram a menores níveis de satisfação, enquanto o
volume assistencial, em especial cirurgias, mostrou maior capacidade preditiva. Conclusão: A
satisfação dos usuários está mais associada à organização e à resolutividade dos processos
assistenciais do que ao porte estrutural ou à atividade acadêmica dos hospitais. Os achados
reforçam a importância da gestão de fluxos, eficiência assistencial e governança clínica na
experiência do usuário. Como produto técnico-tecnológico, os achados deste estudo serão
consolidados em um Relatório Técnico Conclusivo, a ser encaminhado à EBSERH, estruturado
em formato replicável e orientado ao uso por gestores hospitalares e órgãos de planejamento e
controle, com potencial de impacto direto na gestão pública hospitalar e na tomada de decisão
baseada em evidências no âmbito do SUS.
Abstract
Introduction: User satisfaction is an essential component in evaluating the quality of
healthcare services, especially in university hospitals that integrate care, teaching, and research.
Objective: To assess the extent to which structural, care-related, and academic variables are
associated with user satisfaction in the university hospitals of the EBSERH Network. Materials
and Methods: Data from 38 hospitals for the year 2023 were analyzed, including structural,
care-related, and academic information (total expenditure, number of beds, built area, number
of employees, residents, students, residency programs, outpatient visits, diagnostic exams,
surgeries, and hospitalizations). Satisfaction scores were obtained from institutional surveys
conducted by hospital ombudsman offices and consolidated in a Business Intelligence platform.
Generalized Additive Models (GAM) were applied and selected using the Akaike Information
Criterion (AIC). Results: The number of surgeries was the main predictor of overall
satisfaction, showing a non-linear relationship. Structural and academic dimensions did not
explain the variation in satisfaction, resulting in null models. Higher numbers of
hospitalizations and employees were associated with lower satisfaction levels, while
care-related variables—particularly surgical volume—showed greater predictive capacity.
Conclusion: User satisfaction is more closely associated with the organization and
effectiveness of care processes than with the structural size or academic activity of hospitals.
The findings reinforce the importance of workflow management, care efficiency, and clinical
governance in the user experience. As a technical-technological product, the findings of this
study will be consolidated into a Conclusive Technical Report to be submitted to EBSERH,
structured in a replicable format and intended for use by hospital managers, health planning and
budgeting sectors, and internal and external control bodies, with potential for direct impact on
public hospital management and evidence-based decision-making within the Brazilian Unified
Health System (SUS).
Palavras-chave
governança, governance, experiência do paciente, patient experience, qualidade em saúde, healthcare quality, complexidade hospitalar, hospital complexity, indicadores de desempenho, performance indicators, avaliação de serviços de saúde, health services evaluation
Citação
DUTRA, Wesley Roel. Associação entre características estruturais, assistência e ensino, na satisfação dos usuários da HUBRASIL - Hospitais Universitários do Brasil. 2026. 104 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Organizacional) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2026. DOI http://doi.org/10.14393/ufu.di.2026.324.
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