Publicação: A transformação digital na implementação e gestão de uma área de sucesso do cliente: Framework e produto tecnológico
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
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O presente estudo, investiga como a transformação digital pode apoiar a implementação e
a gestão de uma área de Sucesso do Cliente (Customer Success - CS), especialmente no contexto
das empresas que operam no modelo Business-to-Business (B2B). A pesquisa parte do
pressuposto de que a adoção de tecnologias digitais não apenas redefine processos
organizacionais, como também potencializa a capacidade das empresas em reter e fidelizar
clientes, promovendo a geração de valor e a sustentabilidade dos negócios. O objetivo principal
consiste em analisar de que forma a transformação digital contribui para o gerenciamento de
processos e indicadores em áreas de CS, com foco na redução do cancelamento de contratos
(churn) e no fortalecimento do relacionamento com os clientes. Já os objetivos específicos,
buscaram identificar como a literatura acadêmica aborda o conceito de Sucesso do Cliente e sua
relação com a transformação digital, explorar os desafios enfrentados pelas organizações na
implementação da área e trazer a proposta de um modelo de produto tecnológico capaz de
auxiliar na gestão de indicadores e processos. Para isso, foi adotada uma metodologia qualitativa,
de caráter descritivo, fundamentada em uma revisão sistemática da literatura e em uma análise
bibliométrica, realizada na base de dados Web of Science. A análise identificou 15 artigos
relevantes, publicados entre 2011 e 2024, que abordam práticas, subprocessos e tecnologias
ligadas a Sucesso do Cliente. Os resultados apontam que, embora o conceito de CS esteja em
desenvolvimento, ele tem se consolidado como uma evolução das práticas de gestão de
relacionamento, se diferenciando por um foco proativo na entrega de valor. A pesquisa revelou
que tecnologias como Big Data, Machine Learning, Computação em Nuvem e Automação, são
essenciais para integrar operações, antecipar necessidades dos clientes e promover ações que
aumentem a retenção e o engajamento. O estudo resulta na proposta de um modelo de produto
tecnológico para a mensuração do churn, oferecendo suporte à tomada de decisão dos gestores e
contribuindo para a estruturação de áreas de CS mais eficientes. Conclui-se que a transformação
digital não apenas viabiliza a operacionalização da área de Sucesso do Cliente, mas também se
torna um elemento estratégico para aumentar a competitividade das empresas que atuam no
modelo B2B.
Abstract
This study investigates how digital transformation can support the implementation and
management of a Customer Success (CS) area, especially in the context of companies operating
in the Business-to-Business (B2B) model. The research is based on the assumption that the
adoption of digital technologies not only redefines organizational processes, but also enhances
the ability of companies to retain and build customer loyalty, promoting value generation and
business sustainability in competitive markets. The main objective of the work is to analyze how
digital transformation contributes to the management of processes and indicators in CS areas,
with a focus on reducing churn and strengthening customer relationships. As specific objectives,
we sought to identify how the academic literature addresses the concept of Customer Success in
its relationship with digital transformation, explore the challenges faced by organizations in
implementing this strategic area, and propose a technological product model capable of assisting
in the management of CS indicators and processes. To this end, a qualitative, descriptive
methodology was adopted, based on a systematic literature review and a bibliometric analysis
carried out in the Web of Science database. The analysis allowed the identification of 15 relevant
articles, published between 2011 and 2024, that address practices, subprocesses and technologies
related to the topic. The results indicate that, although the concept of Customer Success is
emerging, it has been consolidated as an evolution of customer relationship management
practices, standing out for its proactive focus on delivering perceived value. The research reveals
that technologies such as Big Data, Machine Learning, Cloud Computing and Process
Automation are essential for integrating operations, anticipating customer needs and promoting
actions that increase retention and engagement. The study culminates in the proposal of a
technological product model for measuring churn, offering support to managers' decision-making
and contributing to the structuring of more efficient CS areas. It is concluded that digital
transformation not only enables the operationalization of the Customer Success area, but also
becomes a strategic element to increase the competitiveness of companies in the B2B
environment.
Palavras-chave
Sucesso do Cliente, Customer Success, Transformação Digital, Digital Transformation, Retenção de Clientes, Customer Retention, Churn, Tecnologias Digitais, Digital Technologies
Citação
ÁVILA, Emily Gomes de. A transformação digital na implementação e gestão de uma área de sucesso do cliente: framework e produto tecnológico. 2025. 53 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Organizacional) - Universidade Federal de Uberlândia, 2025. DOI http://doi.org/10.14393/ufu.di.2025.5125.