Publicação: Implementação analítica de um indicador de resultado de negócio
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DA PRODUCAO
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Resumo
Este relato tecnológico descreve a construção de um Indicador de Resultado de Negócio
(BOI) para mensurar a eficácia de melhorias processuais implementadas em um projeto
de consultoria voltado à resolução remota de reparos no serviço de banda larga de uma
empresa de telecomunicações. O contexto investigado envolveu falhas no atendimento
digital via aplicativo, que resultavam em baixa retenção de clientes, reincidência de
ordens de serviço, insatisfação dos usuários e elevação dos custos operacionais devido à
necessidade de visitas técnicas. A intervenção consistiu na identificação e correção de
falhas no aplicativo da empresa, permitindo que pequenos reparos fossem resolvidos
remotamente, sem necessidade de deslocamento de equipes técnicas. Para mensurar os
impactos dessa melhoria, foi desenvolvido o Indicador IQR, baseado em dados históricos
dos canais de atendimento e estruturado em faixas de apuração que classificam a
performance das interações entre URA, Atendimento Humano e Campo. A metodologia
envolveu a definição de um baseline (janeiro a maio de 2021), a padronização de critérios
de retenção líquida e o desenvolvimento de um processo automatizado de ETL com uso
de Python, SQL Server, Power Query e Pentaho. Os resultados demonstraram ganhos
expressivos em retenção de chamados, redução de custos logísticos e operacionais e
aumento da eficiência do processo de atendimento digital. O modelo de remuneração da
consultoria foi vinculado diretamente ao desempenho aferido pelo indicador, assegurando
alinhamento de interesses e foco em resultados. Conclui-se que o uso de indicadores de
desempenho bem estruturados, aliados a intervenções tecnológicas e análise de dados,
constitui uma abordagem importante para a transformação digital e otimização de
processos em empresas de telecomunicações.
Abstract
Palavras-chave
Atendimento Digital; Telecomunicações; Banda Larga; Indicador de Resultado; Retenção de Clientes
Citação
PRIMO, Thiago Lucas Vieira. Implementação analítica de um indicador de resultado de negócio. 2025. 23 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, MG, 2025.
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