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https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/33151
Full metadata record
DC Field | Value | Language |
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dc.creator | Fernandes, Victor Pires | - |
dc.date.accessioned | 2021-11-05T16:31:58Z | - |
dc.date.available | 2021-11-05T16:31:58Z | - |
dc.date.issued | 2021-11-04 | - |
dc.identifier.citation | FERNANDES, Victor Pires . Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact Center. 2021. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Gestão da Informação) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021. | pt_BR |
dc.identifier.uri | https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/33151 | - |
dc.language | por | pt_BR |
dc.publisher | Universidade Federal de Uberlândia | pt_BR |
dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/ | * |
dc.subject | URA Humanizada | pt_BR |
dc.subject | contact center | pt_BR |
dc.subject | Avaya | pt_BR |
dc.title | Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center | pt_BR |
dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt_BR |
dc.contributor.advisor1 | Lopes, José Eduardo Ferreira | - |
dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/1181111177305483 | pt_BR |
dc.contributor.referee1 | Gandolfi, Peterson Elizandro | - |
dc.contributor.referee1Lattes | http://lattes.cnpq.br/8009321964299536 | pt_BR |
dc.contributor.referee2 | Penedo, Antônio Sérgio Torres | - |
dc.contributor.referee2Lattes | http://lattes.cnpq.br/6987375118761399 | pt_BR |
dc.description.degreename | Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) | pt_BR |
dc.description.resumo | Este relato técnico objetiva descrever o processo de implantação e configuração (criação de scripts) de uma URA com este conceito humanizado elencado anteriormente em um contact center que realiza os atendimentos para uma empresa de operação de pedágios no Brasil. A URA Humanizada tem como proposito retirar o tom mais “robótico” que usualmente é anunciado aos usuários, e que causa certa insatisfação durante a chamada, substituindo por frases mais amigáveis e informais, a fim de melhorar a experiencia do usuário, fazendo com que se aproxime ao atendente humano. A partir da descrição de URA Humanizada, neste relato aprofunda-se os conceitos de URA de acordo com o ponto de vista de alguns autores sobre o assunto, bem como demonstra o processo de desenvolvimento e configuração de uma URA Humanizada dentro de uma infraestrutura de contact center. Em um segundo momento é detalhada a forma como um contact center funciona, exemplificando-se o processo de uma chamada desde o início, até o script de URA propriamente dito. Após a apresentação da infraestrutura do contact center é ilustrada a situação problema e qual o contexto investigado, e com isso, torna-se possível apresentar qual foi a intervenção adotada para que se aplique o conceito de URA Humanizada. Por fim são apresentados os resultados desta intervenção, os benefícios da utilização deste sistema nos processos de contact center, e também são sugeridos estudos futuros, a fim de se aprofundar no assunto e gerar conhecimento e valor para a sociedade como um todo. | pt_BR |
dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
dc.publisher.course | Gestão da Informação | pt_BR |
dc.sizeorduration | 20 | pt_BR |
dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS | pt_BR |
dc.orcid.putcode | 102692282 | - |
Appears in Collections: | TCC - Gestão da Informação |
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AdoçãoDoConceito.pdf | Trabalho de Conclusão de Curso | 889.42 kB | Adobe PDF | ![]() View/Open |
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