Método de Kano aplicado para mensurar a satisfação dos clientes em uma empresa de assessoria contábil

Ferreira, Mariana Borges

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DC Field	Value	Language
dc.creator	Ferreira, Mariana Borges	-
dc.date.accessioned	2021-05-24T15:59:55Z	-
dc.date.available	2021-05-24T15:59:55Z	-
dc.date.issued	2020-10-07	-
dc.identifier.citation	FERREIRA, Mariana Borges. Método de Kano aplicado para mensurar a satisfação dos clientes em uma empresa de assessoria contábil. 2020. 37 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021.	pt_BR
dc.identifier.uri	https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/31787	-
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Federal de Uberlândia	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.subject	Satisfação do cliente	pt_BR
dc.subject	Método de Kano	pt_BR
dc.subject	Qualidade	pt_BR
dc.subject	Serviço	pt_BR
dc.title	Método de Kano aplicado para mensurar a satisfação dos clientes em uma empresa de assessoria contábil	pt_BR
dc.type	Trabalho de Conclusão de Curso	pt_BR
dc.contributor.advisor1	Penteado, Ricardo Batista	-
dc.contributor.advisor1Lattes	http://lattes.cnpq.br/3975026202649430	pt_BR
dc.description.degreename	Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)	pt_BR
dc.description.resumo	Com a rapidez ao acesso as informações os clientes tendem a se tornar mais exigentes, portanto, a busca pela satisfação do cliente é um processo contínuo de melhoria, visando aperfeiçoar o serviço oferecido. Assim, a utilização de ferramentas de qualidade para mensurar e conhecer melhor os problemas, possibilitando a priorização das soluções das causas fundamentais. Este trabalho procurou identificar e ordenar, através do Método de Kano, os requisitos prioritários para a satisfação dos clientes de um escritório de assessoria contábil na cidade de Ituiutaba. A empresa estudada pretende melhorar o desempenho da entrega aos clientes e conhecer quais elementos são importantes para impulsionar satisfação deles. O estudo possui natureza aplicada e se vale da abordagem quantitativa. Como método de pesquisa foi utilizado o estudo de caso e como instrumento de coleta: questionário e entrevistas. A finalidade do estudo foi fornecer ao gestor da empresa informações necessárias para atender com qualidade seus clientes e orientar no direcionamento dos investimentos em atributos realmente perceptíveis pelos clientes. Os atributos priorizados foram: Receptividade, Pontualidade e Atendimento Online. Para a melhoria de entrega destes foi sugerido a contratação de uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, a plataforma escolhida foi a PipeRun, que possui diversas soluções de otimização. Pode-se concluir que para atender a necessidade do cliente as empresas precisam se preocupar com a qualidade de seus serviços prestados, visto que no mercado competitivo o grande diferencial está na qualidade da entrega dos atributos.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.course	Engenharia de Produção	pt_BR
dc.sizeorduration	37	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO	pt_BR
Appears in Collections:	TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

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MétodoKanoAplicado.pdf		438.19 kB	Adobe PDF	View/Open

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