Publicação: Satisfação e reclamação dos consumidores: a distribuição de riqueza exposta na DVA pode estar associada à qualidade dos produtos e atendimento ao cliente?
Carregando...
Tipo do documento
Data
Direito de acesso
Coleções
Programa
Área do conhecimento
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::CIENCIAS CONTABEIS
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Autores
Orientador
Coorientador
Resumo
Um dos grandes desafios da Contabilidade é retratar aos seus usuários a relação das empresas
com a sociedade em geral, e não apenas com o público interno. Uma das vertentes utilizadas
para esse fim é a Demonstração do Valor Adicionado (DVA), com enfoque tanto nos âmbitos
econômico quanto social das empresas, demonstrando quanto e como a riqueza gerada por ela
foi distribuída a cada agente envolvido. A literatura expõe que as empresas que acumulam sua
riqueza consigo mesmas ou que assim buscam, podem não estar tão preocupadas com a
qualidade dos produtos. Desta forma, o objetivo principal deste estudo consistiu em
qual a relação entre o posicionamento da empresa nos rankings de atendimento ao cliente com
a distribuição de riqueza para a sociedade, em detrimento da retenção e distribuição da riqueza
aos acionistas. A amostra deste estudo consiste em empresas listadas na BM&FBOVESPA
participantes do Ranking Exame/IBRC, no intervalo de 2013 a 2015. Utilizou-se de um modelo
de regressão linear múltipla para analisar os dados e responder à questão do estudo. Percebeu-se que quanto mais riqueza distribuída à sociedade, menor é a pontuação das empresas no
ranking, contrariando o esperado. Por outro lado, quanto maior for a empresa ou maior o valor
adicionado total a distribuir maior será sua pontuação no ranking, ou seja, a qualidade no
atendimento pode estar associada à maior busca por criação de riqueza, independente de como
seja a sua distribuição.
Abstract
One of the great challenges of accounting is to portray its users the relationship of companies
with society in general, and not only with the internal public. One of the areas used for this
purpose is the Value Added Statement (VAS), focusing on both the economic and social aspects
of the companies, demonstrating how wealth generated by it was distributed to each agent
involved. The literature shows that companies that accumulate wealth with themselves or are
seeking this may not be so concerned about the quality of products. Thus, the main objective of
this study was to identify the relationship between the company's positioning in customer
service rankings and the distribution of wealth to society, to the detriment of retention and
distribution of wealth to shareholders. The sample of this study consists of companies listed on
BM&FBOVESPA participating in the Exame/IBRC Ranking, between 2013 and 2015. A
multiple linear regression model was used to analyze the data and answer the question of the
study. It was noticed that the more wealth distributed to society, the lower the score of the
companies in the ranking, contrary to what was expected. On the other hand, the larger the
company or the greater the total value added to distribute the higher its ranking will be, ie the
quality of service may be associated with the greater search for wealth creation, regardless of
its distribution.
Palavras-chave
Demonstração do Valor Adicionado, Responsabilidade social empresarial, Atendimento ao cliente, Value Added Statement, Corporate social responsibility, Customer servisse
Citação
FARIA, Ingrid Cruvinel. Satisfação e reclamação dos consumidores: a distribuição de riqueza exposta na DVA pode estar associada à qualidade dos produtos e atendimento ao cliente? 2017. 24 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciências Contábeis) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2017.