Publicação: Automação com inteligência artificial: análise de uma empresa provedora de plataforma de chatbot com IA
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::CIENCIAS CONTABEIS
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Resumo
A partir do século XXI, houve um grande avanço tecnológico permitindo o crescimento da IA de forma acelerada, o que ocorreu através da evolução de algoritmos mais complexos e a capacidade dos computadores de processamento. A IA permite que computadores tenham a capacidade de ver, entender e traduzir idiomas falados e escritos, analisar dados, fazer recomendações entre outras coisas. O objetivo do trabalho é apresentar quais são as etapas de implementação da plataforma de chatbot, como ocorre a comunicação entre suporte e cliente, e qual o papel da IA nesse processo. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e exploratória, que adotou o método do Estudo de Caso. Para a coleta de dados tomou-se como base nas informações coletadas dos Manuais da empresa estudada e baseada na entrevista com a Lider de equipe feita por voz. Como principais resultados tem-se a apresentação da empresa “Inovar Tecnologia”, como foi feita a captação do cliente até o momento de implementação, o Manual de Sucesso do cliente, interação entre o cliente e o Service Desk, e Análise SWOT mostrando vantagens e desvantagens de obter uma plataforma de chatbot. Conclui-se que a empresa no seu processo de implementação obteve êxito, pois houve mais vantagens do que desvantagens aos clientes aderindo à plataforma dentro de suas empresas, porém acredita-se que seriam necessários mais estudos relacionados ao tema para ter como base se todas as empresas têm a mesma percepção de vantagens e desvantagens e se seus clientes têm a mesma percepção de erros ocorridos.
Abstract
From the 21st century onwards, there was a great technological advance allowing the accelerated growth of AI, which occurred through the evolution of more complex algorithms and the processing capacity of computers. AI enables computers to see, understand, and translate spoken and written languages, analyze data, make recommendations, among other capabilities. The objective of this work is to present the implementation steps of the chatbot platform, how communication between support and customers occurs, and the role of AI in this process. This is a qualitative and exploratory research that adopted the case study method. The data collection was based on information from the manuals of the company studied and an interview with the Team Leader, conducted via voice. The main results include the presentation of the company “Inovar Tecnologia”, the process of client acquisition until the implementation stage, the Customer Success Manual, interaction between the client and the Service Desk, and a SWOT analysis showing the advantages and disadvantages of adopting a chatbot platform. It is concluded that the company achieved success in its implementation process, as there were more advantages than disadvantages for clients adopting the platform within their organizations. However, it is believed that further studies are necessary to determine whether all companies share the same perception of advantages and disadvantages and whether their clients have the same perception of errors that occurred.
Palavras-chave
Inteligência Artificial, Tecnologia, Transformação Digital, Inovação, Chatbot, Artificial Intelligence, Technology, Digital Transformation, Innovation, Chatbot
Citação
SANTOS, Isabela. Automação com Inteligência Artificial: Análise de uma empresa provedora de plataforma de chatbot com IA. 2025. 52 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciências Contábeis) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2025.
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