Publicação: Comprometimento e bases de poder como preditores de
impacto de treinamento no trabalho em contact center
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CNPQ::CIENCIAS HUMANAS::PSICOLOGIA
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Resumo
O objetivo deste estudo foi investigar a capacidade de explicação do Impacto do
Treinamento no Trabalho de supervisores e na Organização a partir de um conjunto de
variáveis micro e meso-organizacionais, respectivamente, Comprometimento (três
focos: carreira, trabalho e organização) e Bases de Poder (quatro bases: coerção,
recompensa, perícia e legitimidade). Para investigar essas relações, foi realizado um
estudo de caso em uma grande empresa de tele-atendimento (contact center), de onde
foi retirada uma amostra de 194 participantes, que responderam a escalas validadas e
consistentes dos três focos de comprometimento e bases de poder. Além das escalas
utilizadas, elaborou-se um instrumento específico para avaliar o impacto do treinamento
ao qual os supervisores foram submetidos (Auto-avaliação de Impacto do Treinamento
no Trabalho, subdividida em três categorias de desempenho: Controle de Pessoas e
Processos; Gestão de Pessoas e Reporte ao Superior Imediato) e coletaram-se dados
sobre o Resultado Líquido da organização (Balanço do Investimento) em dois períodos
(antes do treinamento e após o treinamento). Foram, então, realizadas análises
descritivas, correlacionais e de regressão múltipla stepwise, tendo a medida de Impacto
do Treinamento como variável dependente. Os resultados indicaram que o
comprometimento organizacional e as bases de poder de coerção (relação negativa com
a V.D.) e recompensa explicam 13% da variável Controle de Pessoas e Processos e 15%
da variável Reporte ao Superior Imediato. O comprometimento com o trabalho e as
bases de coerção (relação negativa com a V.D.) e de recompensa explicaram 14% da
variável Gestão de Pessoas. O pior resultado deveu-se à explicação da variável Balanço
do Investimento (5%), que incluiu comprometimento organizacional com relação
negativa e a base de poder de recompensa. A relação entre coerção, recompensa,
comprometimento organizacional e desempenho são coerentes com os estudos da
literatura pesquisada.
Abstract
The aim of this study is to investigate explanation ability of Training Impact on the
Work done by supervisors and by the Organization through a set of micro and media
organizational variables, respectively, Commitment (three focus: career, work and
organization) and Basis of Social Power (four basis: coercion, reward, expertise and
legitimacy). In order to investigate these relations, a case study in a great contact center
company was carried through with 194 participants, who answered consistent and
validated scales of the three commitment focus and social power basis. Beyond these
scales, a specific instrument was elaborated to evaluate the training impact on the work
which the supervisors had been submitted to (Auto-evaluation of Impact of the Training
in the Work, subdivided in three performance categories: Control of People and
Processes; Management of People and It Has Reported the Immediate Superior) and
was given on the Liquid Result of the organization (Rocking of the Investment) in two
periods (before and after the training). Descriptive and correlate analyses and multiple
regression stepwise have been done, then, carried through, considering the measure of
Impact of Training as a dependent variable. The results had indicated that the
organizational commitment and the basis of social power of coercion (negative relation
with the dependent variable) and rewards explains 13% of the variable Control of
People and Processes and 15% of the variable. It has reported the Immediate Superior.
The commitment with the work and the basis of coercion (negative relation with the
dependent variable) and rewards had explained 14% of the variable Management of
People. The worse result were due to explanation of the variable Rocking of the
Investment (5%), that included organizational commitment with negative relation and
the basis of social power rewards. The relation between coercion, rewards,
organizational commitment and performance is coherent with the studies of searched
literature.
Palavras-chave
Impacto do treinamento no trabalho e na organização, Bases de poder, Comprometimento, Training impact on the work and the organization, Basis of social power, Commitment, Trabalho - Aspectos psicológicos, Psicologia industrial
Citação
AZEVEDO, Lorraine Possamai Salvador. Predictive capacity of the commitment and the basis of
manager social power in the training impact on the work: case study in contact center. 2006. 86 f. Dissertação (Mestrado em Ciências Humanas) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2006.