Publicação: Avaliação dos serviços prestados em uma concessionária no departamento de vendas de veículos zero km: um levantamento de dados
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
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Resumo
Devido à concorrência existente no mercado de veículos novos, para fidelizar os clientes é
preciso que seja proporcionado um atendimento diferenciado, a ponto que os clientes
reconheçam a excelência no nível de serviço que receberam, agregando valor. Este estudo tem
como objetivo avaliar a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados em uma
concessionária revendedora de veículos zero km localizada na cidade de Uberlândia/MG. Nesse
sentido, a análise se desenvolveu sobre as respostas dadas por clientes que adquiriram veículos
zero km entre os dias 01 de janeiro de 2021 e 09 de agosto de 2021, totalizando 183 respostas.
Complementarmente, informa-se que a escala avalia o nível de satisfação, pontos positivos,
reclamações e as sugestões de melhoria. Dessa forma, a metodologia utilizada é uma pesquisa
descritiva, com levantamento de dados e a observação sistemática e análise de trabalho. Os
resultados apontam como as operações realizadas pela empresa no processo de atendimento
contribuem para aumentar o índice de satisfação dos clientes e também as ações adotadas pela
concessionária visando mitigar os efeitos negativos no atendimento ao cliente durante a
pandemia de Coronavírus.
Abstract
Announce to the existing competition in the new vehicle market, in order to retain customers,
it is necessary to provide them with a differentiated service, a point that customers recognize
the excellence in the level of service they received, generating in them a perception of value.
This study aims to evaluate the perception of customers in relation to the services provided at
a dealership that sells vehicles zero km located in the city of Uberlandia / MG through the
analysis of responses in the satisfaction survey conducted by the automaker represented by the
dealership. The analysis is specific to the responses given by customers who purchased zero
km vehicles between January 1, 2021 and August 9, 2021, totaling 183 responses related to
scores on a scale representing the level of satisfaction, in addition to praise, complaints and
suggestions for improvement. The methodology used is a descriptive research from a case study
collecting information through data collection and systematic observation and work analysis.
The results show how the operations carried out by the company in the service process
contribute to increasing the level of customer satisfaction and also the actions taken by the
concessionaire, reducing the negative effects of the Coronavirus pandemic.
Palavras-chave
Serviços, Services, Atendimento, Service, Satisfação, Satisfaction, Concessionária, Concessionaire
Citação
GOMES, Dhiego Antônio Silva. Avaliação dos serviços prestados em uma concessionária no departamento de vendas de veículos zero km: um levantamento de dados. 2021. 46 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração de Empresas) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021.
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