Publicação: Estratégias de formação de preço empregadas por empresas prestadoras de serviços de call center
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::CIENCIAS CONTABEIS
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A formação de preços é um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas, em que os preços devem cobrir custos e despesas e a margem de lucro almejada. Porém a concorrência e o ambiente competitivo pressionam a organização a oferecer produtos e serviços de qualidade por um preço que os consumidores estejam dispostos a pagar. Este estudo objetivou identificar as estratégias de formação de preço adotadas por empresas prestadoras de serviços de call center localizadas na cidade de Uberlândia-MG. Adotou-se a pesquisa de campo por meio da aplicação de entrevistas semiestruturadas com funcionários de duas grandes empresas de call centers, os quais foram questionados acerca do processo de formação de preço. Os principais resultados evidenciaram que os custos, a concorrência e os clientes são analisados na formação de preço, sendo os custos considerados o elemento mais importante. Os clientes e a concorrência, apesar de analisados, foram considerados menos importantes, visto que essas informações são utilizadas como termômetro de negociação e não como estratégia para a formação de preço. O objetivo principal das empresas com o estabelecimento do preço é a obtenção de lucro. Ademais, as empresas pesquisadas tentam fidelizar seus clientes e oferecer qualidade do serviço prestado, e estão abertas ao diálogo e à negociação para se chegar a um preço que seja razoável para ambas as partes. Constatou-se também que é dada importância à formação de preço, pois existe uma área responsável pela análise e aprovação das decisões relativas a preço com envolvimento da diretoria.
Abstract
Call centers are environments that focus primarily on information, technology and service provision in the telecommunications area. This study aimed to identify the pricing strategies adopted by call centers located in the city of Uberlândia-MG. A field research was adopted through the application of semi-structured interviews with call center employees located in the chosen region. They were asked about the pricing process, the influence of competitors, costs and customers on price. The main results corroborate that costs, competition and customers are analyzed in pricing, with costs being considered the most important element. It was also found that importance is given to pricing as there is an area responsible for reviewing and approving pricing decisions with the involvement of the board. The research is justified by the representativeness of the call center, which is one of the largest formal employers in Brazil, besides generating contributions to academics and researchers, showing whether the variables considered in call center pricing are different or not from other types of activities, directing the development of new research
Palavras-chave
Formação de preço, Pricing Formation, Estratégias, Costs, Call Centers
Citação
LOPES, Gabriela Cardoso Souza. Estratégias de formação de preço empregadas por empresas prestadoras de serviços de call center. 2019. 17 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciências Contábeis) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2019.
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