Publication: Análise dos impactos da responsabilidade difusa na jornada do consumidor online
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Summary
O crescimento do comércio eletrônico e a expansão dos marketplaces têm transformado a jornada do consumidor, tornando as relações de consumo mais complexas em razão da participação de diferentes agentes no processo de compra, como plataformas, vendedores, afiliados, operadores logísticos e canais de atendimento. Nesse contexto, esta pesquisa teve como objetivo analisar os impactos da responsabilidade difusa na jornada do consumidor online, considerando sua relação com a justiça percebida, a confiança, a satisfação, a experiência de resolução e a intenção de recompra. Trata-se de uma pesquisa descritiva, quantitativa e de corte transversal, realizada por meio de um questionário estruturado aplicado de forma online. A amostra foi não probabilística e por conveniência, composta por consumidores maiores de 18 anos que realizaram compras online e enfrentaram algum problema durante o processo de compra ou pós-venda. Os dados foram analisados por meio de estatística descritiva, considerando as percepções dos participantes sobre a atribuição de responsabilidades e a experiência de resolução dos problemas. Os resultados demonstraram que, embora a maioria das situações analisadas tenha ocorrido em ambientes com múltiplos agentes, a responsabilidade difusa não se manifestou de forma predominante na amostra. A maioria dos consumidores conseguiu identificar o agente responsável pela resolução do problema, embora situações envolvendo múltiplos contatos, encaminhamentos e demora na solução tenham apresentado maior percepção de responsabilidade difusa. As dimensões relacionadas à justiça, confiança, experiência de resolução, satisfação e intenção de recompra apresentaram avaliações predominantemente positivas, indicando que uma recuperação eficaz dos problemas pode contribuir para preservar a percepção favorável do consumidor mesmo após a ocorrência de falhas. Conclui-se que a presença de múltiplos agentes não implica, necessariamente, uma percepção elevada de responsabilidade difusa, sendo a clareza na definição das responsabilidades, a comunicação e a qualidade da recuperação do serviço fatores relevantes para a experiência do consumidor e para a manutenção do relacionamento com as empresas.
Abstract
Keywords
Jornada do Consumidor, Comércio Eletrônico, Marketplaces, Responsabilidade Difusa, Recuperação de Serviços, Comportamento do Consumidor
Citation
MARTINS, Marianna S. C.. Análise dos impactos da responsabilidade difusa na jornada do consumidor online. 2026. 23 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba, 2026.
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