Publicação: Projeto de melhoria em uma empresa do setor imobiliário
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Resumo
A obtenção de crédito imobiliário é um marco significativo na vida de muitos indivíduos, e a
satisfação do cliente nesse processo é fundamental para a reputação e o sucesso das assessorias
de crédito imobiliário. Neste sentido, o presente trabalho se propôs a implementar um projeto
de melhoria na empresa estudada, uma assessoria de crédito imobiliário, focado na análise e
correção dos problemas relacionados aos prazos de emissão do crédito, visando aumentar o
nível de satisfação dos clientes. Para atingir os objetivos, conduziu-se uma pesquisa qualitativa
e quantitativa, analisando comentários de clientes por meio da pesquisa NPS, uma métrica que
mede a lealdade dos clientes e a sua disposição em recomendar a empresa, e dados de prazos
de emissão. A metodologia incluiu a compilação de dados de NPS e entrevistas com clientes da
empresa estudada em 2023. Utilizou-se o Diagrama de Ishikawa para identificar causas de
insatisfação e um gráfico de dispersão para avaliar a correlação entre o tempo de emissão do
crédito e a satisfação dos clientes. Posteriormente, aplicou-se a metodologia 5W2H para
estruturar e detalhar um plano de ação visando propor melhorias. Os resultados apontaram para
uma forte relação entre falhas de comunicação, erros na conferência de documentos e falhas de
digitação com a insatisfação do cliente, evidenciando problemas significativos nos processos
internos da empresa. A pesquisa NPS, realizada com 1.346 respondentes, identificou 7 notas
detratoras, entre essas, 5 adicionaram comentários que possibilitaram uma análise mais
profunda das causas de insatisfação. Além disso, a análise de correlação linear entre os prazos
de emissão e as notas detratoras resultou em um coeficiente de 0,0243, indicando uma
correlação fraca entre essas variáveis e sugerindo que fatores como comunicação e falhas nos
processos influenciam mais a percepção negativa dos clientes do que os prazos de emissão.
Essa análise indica que a qualidade do atendimento ao cliente e a eficiência dos processos são
fundamentais para a satisfação do cliente, com ênfase na capacitação dos funcionários, no
aprimoramento dos processos de emissão de crédito, no estabelecimento de uma comunicação
transparente e eficaz e em investimentos em sistemas de gestão de tarefas e simuladores de
custo para o cliente. Este trabalho possibilitou pontos de melhorias valiosos para a empresa
analisada aperfeiçoar suas operações e, por extensão, contribuir para o desenvolvimento do
setor de assessoria de crédito imobiliário.
Abstract
Obtaining mortgage credit is a significant milestone in the lives of many individuals, and
customer satisfaction in this process is fundamental to the reputation and success of real estate
credit consultancies. In this sense, the present work proposed to implement an improvement
project in the company studied, a mortgage credit consultancy, focused on analyzing and
correcting problems related to credit issuance deadlines, aiming to increase the level of
customer satisfaction. To achieve the objectives, qualitative and quantitative research was
conducted, analyzing customer comments using the NPS survey, a metric that measures
customer loyalty and their willingness to recommend the company, and data on issuance
deadlines. The methodology included the compilation of NPS data and interviews with
customers of the company studied in 2023. The Ishikawa Diagram was used to identify causes
of dissatisfaction and a scatter plot to evaluate the correlation between credit issuance time and
satisfaction of customers. Subsequently, the 5W2H methodology was applied to structure and
detail an action plan to propose improvements. The results pointed to a strong relationship
between communication failures, errors in checking documents and typing errors with customer
dissatisfaction, highlighting significant problems in the company's internal processes. The NPS
survey, carried out with 1,346 respondents, identified 7 detracting notes, among these, 5 added
comments that allowed a deeper analysis of the causes of dissatisfaction. Furthermore, the linear
correlation analysis between issuance deadlines and detractor ratings resulted in a coefficient
of 0.0243, indicating a weak correlation between these variables and suggesting that factors
such as communication and process failures have a greater influence on customers' negative
perception. than the issuance deadlines. This analysis indicates that the quality of customer
service and the efficiency of processes are fundamental to customer satisfaction, with an
emphasis on employee training, improving credit issuance processes, establishing transparent
and effective communication and investing in task management systems and cost simulators
for the client. This work provided valuable points of improvement for the analyzed company to
improve its operations and, by extension, contribute to the development of the mortgage credit
advisory sector.
Palavras-chave
Crédito Imobiliário. Melhoria Contínua, Ferramentas da Qualidade, Mortgage Credit, Continuous improvement, Quality Tools.
Citação
SCHIAVINATO, Henrique Bassi. Projeto de Melhoria em Uma Empresa do Setor Imobiliário. 2024. 38 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba- MG, 2024.