Publicação: A Influência da experiência do consumidor no amor à marca
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
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Resumo
Conforme Carroll e Ahuvia (2006), o amor à marca refere-se ao grau de apego emocional de uma pessoa com uma marca específica. Já a experiência do consumidor, de acordo com Shaw e Ivens (2005), é a interação entre a empresa e o cliente, sendo o resultado da junção do desempenho da empresa, do estímulo dos sentidos e emoções recordadas pelo cliente, debatidas com as expectativas do consumidor nos momentos de contato com a organização. Dagger e O'brien (2010) salientaram que há uma forte ligação entre o relacionamento que o consumidor estabelece com determinada marca e as experiências dele com a mesma, por isso, o presente estudo tem por objetivo analisar quais aspectos da experiência do consumidor influenciam o amor à marca. Assim, foi realizada uma survey eletrônica que coletou 288 respostas válidas, para a análise dos dados utilizou-se estatística descritiva e regressão múltipla. Os resultados indicaram que a paz de espírito, a experiência da marca e o foco no resultado, dimensões de experiência do consumidor Klaus e Maklan (2013), são responsáveis por 49,4% da variação do amor à marca. Já momentos da verdade, outra dimensão do mesmo construto, não apresentou influência significativa no amor à marca (p > 0,05). Teoricamente, a principal contribuição deste estudo é a apresentação de uma relação ainda não tratada na literatura, e que pode ser útil para a compreensão do amor à marca.
Abstract
Palavras-chave
Paz de espírito, Experiência da marca, Foco no resultado, Momentos da verdade, Experiência do produto
Citação
MORAES, Luiza Gomes de. A influência da experiência do consumidor no amor à marca. 2022. 25 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2022.